Как отвечать на вопросы покупателей


На сайте Мегамаркета пользователи могут задавать вопросы.



Вопросы покупателей отображаются в разделе Поддержка → Вопросы о товарах.



Вопросы, которые были опубликованы до января 2023 года, в личном кабинете отображаться не будут. Если вы хотите ответить на вопрос, который был задан раньше, сделайте это старым способом — в карточке товара, как это делают покупатели.



Чтобы ответить на вопрос: 

1. Нажмите на строку с вопросом.



Сверху в появившейся шторке отображается вопрос покупателя. А ниже видны ответы других пользователей. 

2. В поле Ваш ответ вы можете оставить свой комментарий. При составлении ответа придерживайтесь правил. 

3. Нажмите Отправить. Модератор приступит к проверке текста.



Пока ответ проверяется, рядом с комментарием отображается статус На модерации.



Как только текст пройдёт модерацию, он автоматически опубликуется, и вы увидите статус Опубликован.



Если ответ не прошёл модерацию, вы увидите статус Отклонён. Просим ещё раз проверить, соответствует ли ваш ответ правилам.


Правила модерации ответов

Ответы от продавца публикуются только после проверки. Модератор сохраняет основу текста, но проверяет его на соответствие правилам площадки и исправляет орфографические и пунктуационные ошибки.

Модераторы проверят ответ в течение 7 дней.

Требования к ответам

Ответ должен:

  • содержать не более 3 000 символов с пробелами,
  • соответствовать теме вопроса,
  • соответствовать требованиям действующего законодательства РФ.

В ответе не должно быть:

  1. Нецензурной лексики или оскорблений, включая завуалированные формы (образы, сравнения и выражения).
  2. Сравнений, направленных на критику продукции конкурентов.
  3. Номеров телефонов, данные аккаунтов социальных сетей и мессенджеров, адресов электронной почты и ссылок на другие сайты.
  4. Текста, похожего на рекламу.
  5. Большого количества ошибок: лексических, орфографических и других.
  6. Шаблонного текста, использованного в других ответах.
  7. Признаков автоматической генерации текста.
  8. Заведомо ложных данных.
  9. Дискриминации людей по половому признаку, возрасту, расе, национальности, языку, религии, профессии, месту жительства и работы, а также политическим убеждениям.
  10. Текста, который может порочить честь, достоинство и деловую репутацию граждан и организаций.
  11. Текста, состоящего только из латинских букв или букв верхнего регистра.

Советы: как написать хороший ответ

Ответ должен быть полезным

Пишите развернуто и старайтесь максимально ответить на вопрос клиента. Раздел «Вопросы» видят все пользователи. Активность продавца в них повышает лояльность потребителей и увеличивает вероятность продаж. 

Также вы можете ответить на вопрос, который интересует нескольких потенциальных клиентов. Таким образом, ответив на один вопрос, вы можете привлечь нескольких покупателей. 


Придерживайтесь делового стиля общения 

Основа деловой переписки — вежливость и уважительное отношение к покупателю. Один грубый комментарий может повлиять на мнение других пользователей о вашем магазине.