Лёгкие возвраты
На Мегамаркете есть возвраты стандартные, оформленные напрямую в магазине продавца, а также лёгкие.
При лёгком возврате мы сами общаемся с покупателем и организуем возврат товара и денег. В некоторых случаях связываемся с продавцом и просим его принять решение о возврате.
Условия лёгкого возврата
Покупатель, оплативший товар при получении и оформивший возврат через мобильное приложение, может использовать только стандартный возврат.
| Схема работы | Хранение + доставка от Мегамаркета (FBO) |
| Категории товаров | Любой товар, кроме лекарственных препаратов, в том числе для животных. |
| Когда можно воспользоваться | В течение 3 дней после доставки покупателю, если:
Если товар не подошёл, его можно вернуть в течение 7 дней. А если он с заводским браком, то в течение 90 дней. |
| Габариты | В любой доступный пункт выдачи: до 10 кг с размерами до 60 х 60 х 60 см. Курьером по клику в 70 регионах: до 10 кг с размерами до 56 x 43 x 26 см. |
Лёгкий возврат можно оформить только после того, как товар будет доставлен покупателю.
Где увидеть информацию о возвратах
1. В разделе Поддержка → Обращения покупателей → вкладка Возвраты. Здесь есть подробная информация о возвратах, а также хранится переписка с покупателями.
2. В разделе Возвраты → Возвраты от покупателей.
3. В отчёте по лёгким возвратам. Как его скачать.
Как проходит лёгкий возврат
Шаг 1. Мегамаркет рассматривает обращение
После того как покупатель оформил заявку на возврат, мы изучаем обращение:
1. Анализируем действия покупателя.
2. Проверяем, не относится ли товар к категории товаров с повышенным риском порчи или подмены.
3. Рассчитываем, насколько целесообразна доставка возврата.
По итогу вынесем одно из решений:
Возврат одобрен | Товар вернётся на наш склад, а покупатель получит деньги |
Возврат одобрен без товара | Покупателю вернут деньги, но сам товар возвращать он не будет, так как затраты на логистику превышают стоимость товара |
Отказ | Мы уведомим покупателя об отказе. Товар останется у него или на нашем складе, пока он не запросит его обратно. Деньги ему не вернутся |
Возврат направлен на рассмотрение продавцу | Если мы не сможем принять решение о возврате, то обратимся к вам |
Алгоритм принятия решения
Нам нужно убедиться, что товар не испортили и не подменили.
если мы уверены, что всё в порядке — подтвердим возврат и вернём деньги покупателю после того, как он отправит товар.
если уверены, что с товаром что-то не так — откажем в возврате денежных средств. Товар останется у покупателя или на нашем складе, пока покупатель не запросит его обратно
если видим, что нужны дополнительные проверки — заберём товар, доставим на наш склад, проверим и только после этого примем решение. При этом, товар останется на нашем складе, пока покупатель не запросит его обратно.
Шаг 2. Продавец принимает решение (при необходимости)
Если мы не можем принять решение на шаге 1, то запросим его у вас. Возвраты, которые вам нужно решить, находятся в разделе Обращения покупателей.
Сроки принятия решения
Если обращение покупателя ещё не рассмотрено — 24 часа | Если товар доставлен на наш склад для проверки — 5 дней |
Что будет, если не успеете обработать возврат? | |
Мы примем решение в соответствии с алгоритмом выше | Мы автоматически подтвердим возврат и вернём деньги покупателю |
В карточке с обращением покупателя отображается таймер. Он поможет следить за временем.
Какое решение по возврату можно принять:
Вернуть деньги покупателю, но отказаться получить товар обратно | нажмите Вернуть деньги → Вернуть без товара
|
Получить товар обратно и вернуть деньги покупателю | 2. . Деньги будут перечислены покупателю только после того, как он отправит товар продавцу на наш склад. Если это подходит вам, в обращении нажмите Вернуть деньги → Запросить товар и вернуть деньги.
|
Запросить товар для проверки | Товар будет доставлен на наш склад для проверки и принятия решения о возврате. Если мы не сможем решить вопрос, то обратимся к вам. В течение 5 календарных дней вам нужно поступить одним из способов:
Покупатель может открыть обращение повторно и попросить помощи у специалиста Мегамаркета. |
Шаг 3. Деньги возвращаются покупателю, и происходит взаиморасчёт
1. Покупатель получает деньги после подтверждения возврата вами или Мегамаркетом. Чек возврата появится у него в личном кабинете.
2. Производим взаиморасчёты с вами. Возвращаем комиссии за продажу и участие в программе лояльности, но начисляем комиссии за возврат:
за его логистику;
за его обработку.
Если товар продавцу возвращать не нужно, комиссия за возврат не взимается.
Операции по возвратам вы увидите в закрывающих документах, а в конце расчётного периода — в финансовом отчёте.
Статусы возврата
Статус | Что происходит |
Возврат отменён покупателем | Покупатель не передал товар курьеру или в пункт выдачи или закрыл обращение самостоятельно |
Возврат отклонён | Покупателю отказали в возврате товара, так как не были соблюдены условия |
Вы ожидаете товар | Товар едет на указанный вами адрес в разделе Пункт для возвратов от покупателей или склад Мегамаркета, с которого произошла отгрузка |
Нужно принять решение | Вы не приняли решение по возврату. Перейдите в раздел Обращения покупателей. Если вы не примете решение в указанный срок, оно будет принято автоматически в пользу покупателя |
Возврат одобрен без товара | Покупателю вернут деньги за товар, но сам товар он возвращать не должен. Это может произойти, например, если товар просрочен или затраты на логистику превышают стоимость товара. При этом мы вернём комиссию за продажу и участие в программе лояльности |
Вы получили товар | Товар доставлен на указанный вами адрес или склад Мегамаркета, с которого была сделана отгрузка. При необходимости вы можете оформить претензию |
Часто задаваемые вопросы
Для схемы «Хранение + доставка от Мегамаркета (FBO)»: возвращённые товары приедут обратно на склад Мегамаркета.
|
|
Если с товаром всё в порядке, он вернётся в продажу
Если обнаружится брак, нужно будет вывезти его со склада. Как это сделать,