Лёгкие возвраты


При лёгком возврате мы сами общаемся с покупателем и организуем возврат товара и денег. В некоторых случаях мы связываемся с продавцом и просим его принять решение о возврате

Также есть стандартные возвраты. Они доступны для всех видов схем работы. И возвраты, оформленные напрямую в магазине продавца.


Покупатель, который оплатил товар при получении или оформил возврат через мобильное приложение, может использовать только стандартный возврат.

Если покупатель обратился к продавцу напрямую и продавец вернул деньги, оповестите нас об этом с помощью API. Без уведомления мы не сможем корректно рассчитать выплаты по бонусным программам.

Условия лёгкого возврата для покупателя

Схемы работы

Использовать лёгкий возврат могут продавцы, которые работают по схеме «Хранение + доставка от Мегамаркета (FBO)» и «Доставка от Мегамаркета (FBS)»

Категории товаров

Можно вернуть любой товар, кроме лекарственных препаратов, в том числе для животных

Сроки и причины возврата

В течение 3 дней можно вернуть товары, если:

  • доставили не весь заказ,
  • привезли не тот товар,
  • товар повреждён,
  • товар был использован,
  • товар просрочен.

Если товар не подошёл, его можно вернуть в течение 7 дней. 

Если товар с заводским браком, его можно вернуть в течение 90 дней.

Лёгкий возврат можно оформить только после того, как товар будет доставлен покупателю 

Габариты

В любой доступный пункт выдачи можно вернуть товар до 10 кг и размером до 60 х 60 х 60 см.

Через курьера Мегамаркета можно вернуть товары:

  • до 30 кг,
  • суммой всех сторон (периметром) до 300 см,  
  • до 150 см в длину.

Список населённых пунктов, где доступен возврат через курьера.

Курьером по клику можно вернуть товары в 70 регионах до 13 кг и размером до 56x43x26 см

Комиссия за возврат

При возврате товара мы берём дополнительные комиссии

  • за логистику возврата,
  • за обработку возврата.

Подробнее о них читайте в статье Комиссия за возвраты, невыкупы и отмены.

Где получить информацию о возврате

Все обращения покупателей о стандартных и лёгких возвратах отображаются в разделе ПоддержкаОбращения покупателей. Здесь есть подробная информация о возвратах, а также хранится переписка с покупателями. Лёгкие возвраты находятся во вкладке Возвраты.


Также список возвратов за определённый период можно получить, скачав Отчёт по лёгким возвратам.



Список всех лёгких возвратов и детальную информацию по ним можно найти в разделе Возвраты → Возвраты от покупателей

Здесь есть:

  • Номер обращения покупателя. Чтобы посмотреть детали, кликните на номер. Вы перейдёте в раздел Обращения покупателей.


  • Планируемая дата доставки — дата, когда мы привезём вам товар. При лёгком возврате покупатель должен передать товар курьеру или в пункт приёма в течение 7 дней. Если покупатель передаст товар в службу доставки раньше, дата изменится. 


  • Трек-номер — номер отправления, который присвоит служба доставки при получении товара от покупателя. Трек-номер есть в накладной, которую вы получите вместе с товаром.


  • Номер грузового места — штрихкод на коробке с товаром. Также номер грузового места есть в накладной, которую вы получите вместе с товаром.


  • Статус — на каком этапе возврата находится товар.

Статусы возвратов

Статус

Что происходит

Возврат отменён покупателем

Покупатель не передал товар курьеру или в пункт выдачи или закрыл обращение самостоятельно

Возврат отклонён

Покупателю отказали в возврате  товара, так как не были соблюдены условия

Вы ожидаете товар

Товар едет на указанный вами адрес в разделе Пункт для возвратов от покупателей или склад Мегамаркета, с которого произошла отгрузка 

Нужно принять решение

Вы не приняли решение по возврату. Перейдите в раздел Обращения покупателей. Если вы не примете решение в указанный срок, оно будет принято автоматически в пользу покупателя

Возврат одобрен без товара

Покупателю вернут деньги за товар, но сам товар он возвращать не должен. Это может произойти, например, если товар просрочен или затраты на логистику превышают стоимость товара. При этом мы вернём комиссию за продажу и участие в программе лояльности

Вы получили товар

Товар доставлен на указанный вами адрес или склад Мегамаркета, с которого была сделана отгрузка. При необходимости вы можете оформить претензию


Как проходит лёгкий возврат

Шаг 1. Мегамаркет рассматривает обращение

После того как покупатель оформил заявку на возврат, мы изучаем обращение: проводим анализ поведения покупателя, проверяем, не относится ли товар к категории товаров с повышенным риском порчи или подмены. Также рассчитываем, насколько целесообразна доставка возврата. 

Решения, которые может принять Мегамаркет по лёгкому возврату

Решение

Описание

Возврат одобрен

Товар вернётся продавцу, а покупатель получит деньги 

Возврат одобрен без товара

Покупателю вернут деньги, но сам товар возвращать он не должен, так как затраты на логистику превышают стоимость товара  

Отказ

Мы уведомим покупателя об отказе. Товар останется у него. Деньги не возвращаются

Возврат будет направлен на рассмотрение продавцу

Если мы не можем принять решение о возврате, то обратимся к продавцу 


Шаг 2. Продавец принимает решение (при необходимости)

Если мы не можем принять решение о возврате, то обратимся к продавцу. Увидеть возвраты, по которым вам нужно принять решение самостоятельно, можно в разделе Возвраты от покупателей или в разделе Обращения покупателей.

Принять решение по возврату вы должны в течение:

1. 24 часов, если покупатель только создал обращение и его ещё не рассмотрели. Что будет, если вы не успеете принять решение?

  • Если мы уверены, что товар не испортили и не подменили, подтвердим возврат товара и вернём деньги покупателю после того, как он отправит товар продавцу.  
  • если мы не уверены, что товар испортили или подменили, отправим товар на проверку продавцу и будем ждать решение продавца. 


2. 5 дней после доставки товара, если вы уже рассмотрели обращение и запросили проверку товара. Если вы не успеете принять решение, мы автоматически подтвердим возврат товара и вернём деньги покупателю.


Для удобства в карточке с обращением покупателя отображается таймер.


Какое решение по возврату можно принять

1. Вернуть деньги покупателю, но отказаться получить товар обратно. Чтобы принять такое решение, в обращении нажмите Вернуть деньги Вернуть без товара.



2. Получить товар обратно и вернуть деньги покупателю. Деньги будут перечислены покупателю только после того, как он отправит товар продавцу. Если вам подходит такой вариант, в обращении нажмите Вернуть деньги Запросить товар и вернуть деньги.



3. Запросить товар для проверки. Сначала товар будет доставлен продавцу для проверки. У вас будет 5 дней, чтобы осмотреть товар и принять решение, возвращать деньги или нет. Чтобы получить товар, в обращении покупателя нажмите Запросить товар для проверки.



4. Отказать покупателю в возврате. Для этого в обращении нажмите Отклонить возврат и в поле для комментария укажите причину отказа. Покупатель может открыть обращение повторно и попросить помощи у специалиста Мегамаркета.



Как только вы запросите товар для проверки, обращение отобразится во вкладке «Активные». Пока вы не получите товар, делать что-то с обращением не нужно.

После доставки обращение снова будет отображаться на вкладке «Ожидают ответа». В течение 5 календарных дней вы должны принять решение по возврату:

  • вернуть деньги. Товар останется у вас, а деньги вернутся покупателю;
  • отклонить возврат. Укажите причину отказа и способ возврата товара покупателю. Как только вы примете решение об отказе, чат с покупателем закроется, поэтому в комментарии подробно объясните покупателю, как он может получить товар обратно.

Шаг 3. Деньги возвращаются покупателю, и происходит взаиморасчёт

1. Покупатели получают деньги после подтверждения возврата продавцом или Мегамаркетом. Чек возврата появится у покупателя в личном кабинете. 

2. Производим взаиморасчёты с продавцом. Возвращаем комиссии за продажу и участие в программе лояльности. Начисляем комиссии за возврат. Если товар продавцу возвращать не нужно, комиссия за возврат не взимается.

Операции по возвратам вы увидите в закрывающих документах, а в конце расчётного периода появятся данные в финансовом отчёте.

Также вы можете увидеть данные о лёгких возвратах в отчёте по лёгким возвратам.

Куда мы доставим возвращённый товар

Для тех, кто работает по схеме «Доставка от Мегамаркета (FBS)»

Возвращённый покупателем товар курьер Мегамаркета привезёт на один из адресов:

1. Если указан адрес в разделе Приём возвратовПункт для возвратов от покупателей.


Если вы отгружаете заказы не со своего склада, а в пункт приёма Мегамаркета, обязательно заполните адрес в разделе Пункт для возвратов от покупателей. Иначе мы не сможем доставить вам товар и он будет утилизирован.


2. Если адрес не указан, товар вернётся на склад продавца, с которого была сделана отгрузка товара.

Для тех, кто работает по схеме «Хранение + доставка от Мегамаркета (FBO)»

В этом случае возвращённые товары доставляются на склад Мегамаркета, где он хранился до отправки покупателю. Сотрудники склада проверят товар и будут хранить его до следующей покупки. 

Если специалист найдёт дефекты, товар отправят продавцу. Чтобы забрать бракованный товар, оформите вывоз со склада.

Как принимать возвраты от курьера

Когда курьер привёзет возвращённые товары, он должен предоставить Акт передачи клиентских возвратов. Это требование зафиксировано в пункте 4.4.6 Приложения 4. Шаблон акта можно скачать на сайте Мегамаркета.

Нужно:

  1. Проверить данные возвращённых товаров, указанные в акте.
  2. Поставить подпись в каждой строке принятого товара. Это должен делать представитель продавца, который принимает возврат.
  3. Заполнить блок Продавец принял Товары. В строке на основании можно указать данные доверенности, по которой представитель может принимать товар. 
  4. Передать заполненный документ курьеру.


Как оставить претензию

Если при возврате товар вернулся повреждённым, неполным или не вернулся вовсе, вы можете оформить претензию. Для этого зайдите в раздел Поддержка → Претензии по товарам.

Подробнее читайте в статье Претензии по товарам. Выберите тип «По обращению покупателя».

Вопросы и ответы

Почему оформился стандартный возврат, а не лёгкий

  1. Товар не соответствует критериям лёгкого возврата.
  2. В некоторых населённых пунктах нет логистических партнёров Мегамаркета. 
  3. Покупатель оплатил товар при получении или оформил возврат через мобильное приложение. 
  4. Товар не получил статус «Доставлено покупателю». В этом случае покупатель может оформить только стандартный возврат.

Почему вернули товар, который по закону считается невозвратным 

Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 г. № 2463 и ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» распространяются только на товары, которые куплены офлайн. 

В онлайн-продажах действуют другие правила. Если товар сохранил товарный вид и потребительские свойства, покупатель может вернуть или обменять его в течение 7 календарных дней после получения. Например, технически сложный товар, нижнее бельё, носочно-чулочные изделия, средства личной гигиены относятся к невозвратным товарам в офлайн-торговле, а при онлайн-продаже их вернуть можно.

В п. 4 ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей» и в Приложении 13 оферты отражено, что продавец обязан оформить возврат товара в любое время до его получения покупателем и в течение 7 календарных дней после получения.


С помощью лёгкого возврата нельзя вернуть только лекарственные средства, в том числе для животных.

Можно ли общаться с покупателем в поле комментария в обращении

С покупателем можно общаться, только если мы отправили обращение вам на рассмотрение. В других случаях мы общаемся с покупателем самостоятельно. 

Если заказ вернули в другом городе, он всё равно вернётся на склад продавца

Да. Мы доставим товар на тот склад, который указан в вашем личном кабинете в разделе Приём возвратовПункт для возвратов от покупателей. Если адрес не указан, товар вернётся на склад, с которого была сделана отгрузка товара.

Проверяет ли товар курьер или сотрудник пункта выдачи при возврате 

Сотрудники Мегамаркета проверяют внешний вид товара, а также соответствует ли он указанному в обращении покупателя. Если после получения товара что-то не так, вы можете подать претензию.

Что будет, если Мегамаркет не сможет доставить товар до продавца

Мегамаркет делает 2 попытки доставить товар до продавца. Если вы отказались получать товар или не вышли на связь, мы утилизируем его на основании Приложения 4, пункта 4.4.6 оферты.

Что делать, если товар вернули без упаковки

Если покупатель заявлял, что товар надлежащего качества, но вы видите повреждения, можете подать претензию.

Если товар ненадлежащего качества, можно вернуть его без упаковки.

Нужно ли подписывать акт, который даёт курьер, когда привозит возвращённый товар

Да. Этот акт подтверждает, что вы получили товар. Если вы обнаружите, что упаковка повреждена, зафиксируйте это в акте.