Возвраты от покупателей

На странице Возвраты → Возвраты от покупателей вы можете отследить все обращения на возврат по схеме «Лёгкий возврат». Там же можно уточнить их статус, планируемую дату доставки, трек-номер и номер грузового места.

Лёгкие возвраты — это возвраты по упрощённой схеме. Мы доставим товары вам, а деньги вернутся покупателю.

Для просмотра детальной информации по всем обращениям на возврат перейдите в раздел Поддержка → Обращения покупателей.

Критерии возвратов по схеме «Лёгкие возвраты»

Какие товары можно вернуть

Все, кроме лекарственных препаратов и ювелирных изделий

Причины обращения и срок, когда можно вернуть товар

В течение 7 дней

●      товар не подошёл.

В течение 3 дней

●      доставили не весь заказ,

●      привезли не тот товар,

●      товар повреждён,

●      товар был в употреблении,

●      товар с нарушением срока годности.

В течение 90 дней

●      товар с заводским браком. 

Регионы и габариты

  • Любой регион — до 10 кг и до 60 х 60 х 60 см. Доставка из ПВЗ.

  • Екатеринбург и Свердловская область — до 30 кг, до 150 см по длинной стороне и до 300 см по сумме всех сторон. Доставка курьером.

Способ получения товара

Все способы, кроме самовывоза из магазина и доставки от продавца

Как происходит взаиморасчёт

Мы выплачиваем деньги покупателю после подтверждения возврата и формируем чек возврата. Чек появится у покупателя в личном кабинете. Далее производим взаиморасчёт с продавцом. Дополнительно с вас удерживается комиссия за обработку возврата согласно тарифам.

Вы увидите операцию по возврату денег в личном кабинете на странице «Закрывающие документы» по итогам месяца и на странице «Финансовые отчёты» после совершения операции.

В случае возврата товара стоимостью до 300 рублей фактического возврата товара не происходит. Будет организован автоматический возврат денежных средств клиенту, а вам будет возвращена комиссия за продажу. Причина отсутствия фактического возврата по товару — возвратная логистика близка к стоимости товара.
В случае если по нашим данным есть основания сомневаться в честности клиента (подозрительная активность), возврат будет передан вам на рассмотрение.

Куда мы доставим товар

Доставку товаров осуществляет наш партнёр СберЛогистика. Курьер привезёт возврат по адресу, который вы указали на странице Приём возвратов → Пункт для возвратов от покупателей. Если адрес не указан, товар вернётся по адресу вашего склада, с которого производилась отгрузка товара.

На схеме «Хранение + доставка от Мегамаркета (FBO)» возвраты доставляются на склад Мегамаркета.


Как оставить претензию по доставке

Если при доставке возникли проблемы или с товаром что-то не так, вы можете оставить претензию на странице «Претензии по товарам». Выберите тип «По обращению покупателя».


Описание интерфейса

По каждому товару в таблице указана следующая информация: 

  • Номер обращения — номер обращения покупателя. В разделе Поддержка → Обращения покупателей доступна детальная информация по возврату.
  • Товар и артикул Мегамаркета — наименование товара и его артикул из товарной карточки.
  • Статус — на каком этапе возврата находится товар. 
  • Количество — товары, сгруппированные по обращению.
  • Цена за шт. — сколько стоил товар на площадке в момент оформления заказа покупателем.
  • Цена со скидкой за шт. — сколько покупатель заплатил за товар.
  • Планируемая дата доставки — дата, когда мы привезём вам товар. Если покупатель передаст товар в службу доставки раньше 7 дней, то дата изменится.
  • Трек-номер — номер отправления, который присвоит служба доставки при получении товара от покупателя. Трек-номер есть в накладной, которую вы получите вместе с товаром.
  • Номер грузового места — штрихкод на коробке с товаром. Также номер грузового места есть в накладной, которую вы получите вместе с товаром.

Чтобы скачать данные, нажмите кнопку «Скачать Excel-файл». Вы попадёте в раздел «Отчетность», где сможете скачать документ с данными о «Лёгких возвратах» за выбранный период.


Статусы возвратов 

Возврат отменён покупателем — покупатель не передал товар в службу доставки или закрыл обращение самостоятельно.

Возврат отклонён — вы отказали в выплате средств после рассмотрения обращения.

Вы ожидаете товар — товар находится в пути в пункт возвратов, указанный в разделе «Приём возвратов». Это статус товаров, для которых вы одобрили возврат с доставкой товара или запросили товар на экспертизу.

Нужно принять решение — вам нужно принять решение по возврату в разделе «Обращения покупателей». Если вы не примете решение в указанный срок, то оно будет принято автоматически в пользу покупателя.

Возврат одобрен без товара — вы одобрили возврат средств без получения товара или доставка нецелесообразна. Деньги автоматически вернулись покупателю, товар останется у покупателя.

Вы получили товар — товар доставлен вам. При необходимости вы можете оформить претензию.

Рассмотрение обращения

При возврате Мегамаркет проводит анализ поведения покупателя и проверяет, не принадлежит ли товар к категориям с повышенным риском порчи или подмены. Также рассчитываем, насколько целесообразна доставка возврата. 

Если обращение требует рассмотрения, оно отобразится в разделе Поддержка → Обращения покупателей на вкладке «Ожидают ответа».  Вам нужно изучить обращение на возврат и принять по нему решение. На это есть 1 календарный день с момента создания обращения. 

Какое решение можно принять:

  • Подтвердить выплату денег покупателю без получения товара. Товар останется у покупателя, а средства будут удержаны с вас при ближайшем взаиморасчёте.

  • Подтвердить выплату денег после передачи товара в службу доставки. Покупатель получит деньги после передачи товара. Товар будет доставлен вам.

  • Запросить товар для проверки. Вы сможете принять решение в течение 5 дней после получения товара.

  • Отказать покупателю в выплате средств, указав причину отказа. У покупателя будет возможность открыть обращение снова с привлечением сотрудника Мегамаркета.


Если вы не примете решение в указанный срок, автоматически будет принято решение о запросе товара для доставки продавцу. Решение о выплате будет принято либо автоматически, либо после рассмотрения продавцом при наличии риска порчи или подмены.

Если вы запросили доставку товара, обращение будет отображаться на вкладке «Активные». От вас не требуется действий по такому обращению, ожидайте товар.

После доставки обращение снова будет отображаться на вкладке «Ожидают ответа». В течение 5 календарных дней вы должны принять решение по возврату:

  • Вернуть деньги. Товар останется у вас, а деньги вернутся покупателю.
  • Отклонить возврат. Укажите причину отказа и способ возврата товара покупателю. Чат будет недоступен после принятия решения, поэтому в комментарии необходимо заранее объяснить покупателю, как он сможет получить товар обратно.

Вопросы и ответы


Есть несколько возможных причин: 

  • Покупатель не хочет возвращать товар, но у него есть другой вопрос по товару.
  • Товар не проходит под критерии «Лёгкого возврата» (см. таблицу Критерии возвратов по схеме «Лёгкие возвраты»).
  • У покупателя не обновлена версия приложения на Android или iOS.

Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 г. № 2463 и ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» распространяются только на товары, купленные в розницу. 

В дистанционной торговле действуют другой закон: покупатель может вернуть или обменять любой товар в течение 7 календарных дней после получения, если сохранен его товарный вид и потребительские свойства. Покупатель имеет право вернуть в том числе те товары, которые при покупке в розницу вернуть было бы нельзя. Например: технически сложный товар, нижнее бельё, носочно-чулочные изделия, средства личной гигиены и другое.

Это следует из п. 4 ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей». Эти же правила отражены в оферте: «Продавец настоящим принимает на себя обязанность обеспечить Покупателю возможность отказа от Товара в любое время до его передачи, а после передачи Товара — в течение срока, составляющего не менее 7 календарных дней».

Сейчас по схеме «Лёгкие возвраты» нельзя вернуть товары следующих категорий:

  • лекарственные средства, в том числе для животных;
  • ювелирные изделия, а также другие изделия из драгоценных металлов и камней.

Чат с покупателем открыт, только если обращение поступило на рассмотрение продавцу. В других случаях чат недоступен, и коммуникацию с покупателем осуществляет Мегамаркет. 

Мегамаркет проводит анализ поведения покупателя и проверяет, принадлежит ли товар к категориям с повышенным риском порчи или подмены. Также рассчитываем, насколько целесообразна доставка товара до склада продавца в зависимости от стоимости, состояния товара и региона доставки. 

По результатам анализа могут быть приняты следующие решения: 

  • Возврат одобрен — покупатель получит денежные средства после передачи товара.
  • Возврат одобрен без товара — покупатель получит денежные средства, но товар оставит себе ил утилизирует самостоятельно.
  • Отказ — покупатель будет уведомлён об отказе. Товар останется у него, денежные средства возвращены не будут.
  • Возврат будет направлен на рассмотрение продавцу. Обращение отобразится в разделе Поддержка → Обращения покупателей в личном кабинете продавца. Обращение с повышенным риском порчи или подмены может иметь подсказку с рекомендацией о запросе товара для проверки.

Мы проводим проверку целесообразности доставки товара продавцу в зависимости от региона покупателя и продавца, стоимости товара и доставки и состояния товара. Если доставка нецелесообразна, то возврат будет подтверждён без возврата товара.

Да. Мы доставим товар на тот склад, который указан в вашем личном кабинете в разделе «Приём возвратов». Если адрес не указан, товар вернётся по адресу, по которому вы его отгружали.

Товар возвращается на склад Фулфилмента. Сотрудники склада проверят товар и разместят для дальнейшей продажи. Если при проверке товара будут обнаружены дефекты, то он будет отсортирован для вывоза продавцом бракованного товара со склада.

Курьер или сотрудник пункта выдачи проверяет внешний вид товара. Если после получения товара что-то не так, вы можете подать претензию.

Мегамаркет осуществляет 2 попытки доставить товар до продавца. Если вы отказались получать товар или не вышли на связь, то мы вправе утилизировать возвращённые товары.

Если товар потерял товарный вид и не подлежит последующей продаже, подайте претензию. Для этого перейдите в раздел «Поддержка» в личном кабинете. Зайдите во вкладку «Претензии по товарам» и выберите тип «По рекламации покупателя». 

Да, этот акт подтверждает, что вы получили товар от службы доставки.