Претензии по товарам

Если при возврате товара выяснилось, что с ним что-то не так, вы можете подать нам претензию. Чтобы оформить её правильно, нужно понять, что случилось, так как тип претензии зависит от произошедшей ситуации.

Типы претензий и их описание

Что случилось	Тип претензии
Сотрудники склада выявили нестыковки в поставке	Расхождения в прямой поставке
Выявлены расхождения во время хранения	Расхождения на хранении
При хранении поставки на складе нашли брак	Брак при хранении
Вы обнаружили недостачу или брак при приеме возвратной поставки	Нестыковки по возвратной поставке (ORD)
Покупатель подал обращение, что с полученным товаром что-то не так, или вы не согласны с лёгким возвратом	По обращению покупателя

Как подать претензию

Если вы хотите подать по обращению покупателя, то следуйте инструкции ниже.

По остальным типам обратитесь в Службу поддержки, приложив документы:

Раскрыть список

Документы для подачи претензии по FBO

	Документы
Расхождения по прямой поставке (SHP)	Претензия (создаётся автоматически) Подписанный реестр приёма-передачи МХ-1 (формируется в личном кабинете) ТОРГ-2 (создаётся в личном кабинете) Видео комплектации поставки
Расхождения на хранении	Претензия (создаётся автоматически) Подписанный реестр приёма-передачи МХ-1 (формируется в личном кабинете)
Брак при хранении	Претензия (создаётся автоматически) МХ-1 (формируется в личном кабинете)
Нестыковки по возвратной поставке (ORD)	Претензия (создаётся автоматически) ТОРГ-2 (составляется самостоятельно) Видео приёмки возвратной поставки МХ-3 (формируется в личном кабинете)

Новый интерфейс	Старый интерфейс
Перейдите в раздел Общение → Запросы компенсаций	Перейдите в раздел Поддержка → Запросы компенсаций
Нажмите Создать претензию.

Шаг 1. Укажите общую информацию

1. Заполните поля:

номер претензии, под которым вы отметите её у себя;
тип претензии — по обращению покупателя.

2. Выберите в списке, по какому из обращений нужна претензия.

Шаг 2. Выберите товар

1. Отметьте галочкой товары, по которым нужна претензия, и следуйте далее.

Не получится выбрать товар, по которому уже создана претензия.

Шаг 3. Уточните данные о компенсации

количество товаров, по которым нужна выплата;
её сумма.

3. при необходимости пропишите дополнительные расходы.

После заполнения нажмите Далее.

Шаг 4. Прикрепите документы

А именно акт о приёме-передаче товара (МХ-1). В нём отражены товары, поступившие на склад хранения или транзитный склад, а также товары, которые вернулись после отмены покупателями.

Более подробно можно почитать здесь.

Где найти МХ-1?

в разделе FBO → Акты складского хранения.

Перейдите далее.

Шаг 5. Проверьте данные

На этом шаге документ загрузится на ваше устройство. Если всё верно, нажмите Создать претензию.

Готово. Вы составили претензию.

Отслеживать её можно в разделе Претензии по товарам.

Обратитесь в Службу поддержки.

Перейти к созданию претензии можно двумя способами:

Новый интерфейс	Старый интерфейс
В разделе Общение → Запросы компенсаций	В раздел Поддержка → Запросы компенсаций

Нажмите Создать претензию.

2. Укажите номер претензии. Можете указать любые цифры и буквы. Например, если вы ведёте свою базу претензий вне личного кабинета Мегамаркета, вводите номера, которые соответствуют вашей системе.

3. Выберите один из четырёх типов претензии и заполните дополнительные поля.

Тип претензии	Причина для подачи	Сроки подачи	Дополнительные поля для заполнения
Утеря	Товар не был доставлен покупателю, но и обратно к вам тоже не поступил.	Не раньше 60 дней с отмены заказа, но не позднее 90 дней с даты отгрузки товара.
Повреждение	Товар не был доставлен покупателю, и вернулся к вам с повреждениями.	Не позднее 3 рабочих дней с даты возврата товара. Планируемую дату доставки товара можно увидеть в разделе Возвраты → Возвраты отменённых заказов.	Укажите дату возврата в поле Дата возврата заказа.
Несоответствие	Товар не был доставлен покупателю, и при возврате вы обнаружили излишек, подмену или ошибку сортировки.	Не позднее 3 рабочих дней с даты возврата товара. Планируемую дату доставки товара можно увидеть в разделе Возвраты → Возвраты отменённых заказов.	Отметьте: дату возврата заказа; номер акта возврата; причину создания претензии.
По обращению покупателя	Покупатель подал обращение, что с полученным товаром что-то не так, или вы не согласны с лёгким возвратом	Если при лёгком возврате товар вернулся вам с расхождениями или повреждением, то открыть претензию можно не позднее 3 рабочих дней с даты возврата товара. Если товар был утерян, то открыть претензию можно не позднее 60 дней с момента приёмки товара на возврат службой доставки или в пункте приёма отправлений. Планируемую дату доставки товара можно увидеть в разделе Возвраты → Возвраты отменённых заказов.	Укажите номер обращения покупателя.

4. Введите номер заказа Мегамаркета, с которым связана претензия. Вы можете узнать его в разделе Все заказы. Нажмите Добавить.

5. В заказе может быть несколько товаров. Выберите из списка те, за которые хотите получить компенсацию.

Укажите компенсируемую стоимость товара за штуку. Система автоматически посчитает итоговую сумму компенсации за всё количество товара.

Если вы выбрали тип претензии Утеря, в одно обращение можете добавить до 10 заказов. В остальных типах претензий можно указать только один заказ.

6. Если вы оформляете претензию:

По обращению покупателя

Укажите стоимость дополнительных расходов за доставку:

на склад,
до покупателя.

По Повреждению или Несоответствию

Приёмка возвратов

Если вы подаёте претензию по одной из ситуаций:

вернули другой товар;
в грузовом месте не хватает товаров;
вернули не все грузовые места по акту,

то в претензии появится поле “Приёмка возвратов”.

Нажмите на Заполнить.

В открывшейся форме выберете способ доставки возврата и заполните все обязательные поля:

Курьером:

Адрес склада, на котором вы приняли возврат.
В строке "Начало приёмки" и "Окончание приёмки" — дату получения заказа и время прибытия курьера, а также время отъезда курьера.
Имя вашего сотрудника, который принимал возвраты.
Номер акта сдачи-приёмки, накладной или других документов.
Фактическое количество грузомест, которое вы получили на своем складе.
Номер автомобиля курьера.
Комментарии (если есть).

Самовывоз:

Адрес пункта получения отправлений, на котором вы получили возврат.
В строке "Начало приёмки" и "Окончание приёмки" — дату и время получения заказа в пункте приема отправлений, а также время вашего отъезда.
Имя вашего сотрудника, который принимал возвраты.
Номер акта сдачи-приёмки, накладной или других документов.
Фактическое количество грузомест, которое вы получили на своем складе.
Комментарии (если есть).

Загрузка документов

1. "Документ претензии" и "Акт о расхождениях" сформируются автоматически после нажатия на кнопку Сформировать.

2. Остальные дополнительные документы загрузите со своего устройства (при необходимости). Размер файла не должен превышать 100 МБ.

Если вы внесли изменения в документы после того, как их сформировали, то они обновятся автоматически с учетом внесенных изменений.

7. Для подачи претензии понадобятся обязательные и дополнительные документы. Перечень документов отличается в зависимости от типа претензии.

Тип претензии «Повреждение»

Обязательные документы:

"Документ претензии" и "Акт о расхождениях" сформируются автоматически.
Акт о возврате грузовых мест.docx.
Документ, подтверждающий закупку товара (первичные документы, предусмотренные НК РФ) или дополнительное соглашение о частичной компенсации стоимости товара (если было подписано раннее, то его можно найти в своём личном кабинете в ЭДО).
Видео комплектации, сборки и упаковки заказа, включая наклеивание маркировочного листа. Данные на этикетке должны быть хорошо видны.
Видео приёма возврата.
Если вы подозреваете, что товар повреждён, предоставьте видео комплектации и отгрузки товара, а также видео вскрытия транспортной упаковки товара.
Видео или фото повреждений.

Дополнительно можем запросить видео распаковки паллета с возвращённым товаром.

Размер файла не должен превышать 100 МБ.

Если файл с видео большой, загрузите его в файлообменник и пришлите нам ссылку.

Тип претензии «Несоответствие»

Обязательные документы:

"Документ претензии" и "Акт о расхождениях" сформируются автоматически.
Акт о возврате грузовых мест.docx.
Документ, подтверждающий закупку товара (первичные документы, предусмотренные НК РФ) или дополнительное соглашение о частичной компенсации стоимости товара (если было подписано раннее, то его можно найти в своём личном кабинете в ЭДО).

Если возврат товара был оформлен, но товар или его часть к вам не вернулась, или, наоборот, пришло больше товара, пришлите:

Непрерывное видео с момента комплектации товара до отгрузки на склад Мегамаркета. Либо может быть несколько видеозаписей, но на них должен быть виден весь путь с момента комплектации до отгрузки.
Видео приёма возврата.
Видео, как вы вскрываете транспортную упаковку, а затем упаковку самого товара.

Если не хватает целого грузового места, пришлите видео приёма возврата.

Дополнительные документы:

Если возврат товара был оформлен, но товар или его часть к вам не вернулась или, наоборот, пришло больше товара, мы можем запросить видео распаковки паллета с возвращённым товаром.

Если не хватает целого грузового места, мы можем запросить видео распаковки паллета с возвращённым товаром.
Если файл большой, загрузите его в файлообменник и пришлите нам ссылку в описании

Тип претензии «Утеря»

Обязательные документы:

"Документ претензии" сформируется автоматически.
Реестр приёма-передачи товара.
Документ, подтверждающий закупку товара (первичные документы, предусмотренные НК РФ) или дополнительное соглашение о частичной компенсации стоимости товара (если было подписано раннее, то его можно найти в своём личном кабинете в ЭДО).
Видео комплектации, сборки и упаковки заказа, включая наклеивание маркировочного листа.
Непрерывное видео с момента комплектации товара до отгрузки на склад Мегамаркета. Либо может быть несколько видеозаписей, но на них должен быть виден весь путь с момента комплектации до отгрузки.

Видеоматериалы являются обязательными, если логистический статус товара «У продавца».

Дополнительные документы:

Видео комплектации, сборки и упаковки заказа, включая наклеивание маркировочного листа.
Непрерывное видео с момента комплектации товара до отгрузки на склад Мегамаркета. Нужно, если товар не поступил на склад маркетплейса.

Товар на видео должен быть виден со всех сторон.

Тип претензии «По обращению покупателя»

Обязательные документы:

"Документ претензии" сформируется автоматически.
Документ, подтверждающий расходы.
Документ, подтверждающий закупку товара (первичные документы, предусмотренные НК РФ) или дополнительное соглашение о частичной компенсации стоимости товара (если было подписано раннее, то его можно найти в своём личном кабинете в ЭДО).

Если товар при лёгком возврате вернулся повреждённым, предоставьте:

Видео комплектации, сборки и упаковки заказа, включая наклеивание маркировочного листа.
Видео приёма возврата.
Видео, как вы вскрываете транспортную упаковку, а затем упаковку товара.
Видео или фото повреждений.
Акт о расхождениях.xlsx сформируется автоматически.
Акт о возврате грузовых мест.docx.

Если товар, возвращённый с помощью лёгкого возврата, вам не вернулся (весь или частично), или его заменили другим товаром, предоставьте:

Непрерывное видео с момента комплектации товара до отгрузки на склад Мегамаркета. Либо может быть несколько видеозаписей, но на них должен быть виден весь путь с момента комплектации до отгрузки.
Видео приёма возврата.
Видео, как вы вскрываете транспортную упаковку, а затем упаковку товара.
Акт о расхождениях.xlsx сформируется автоматически.
Акт о возврате грузовых мест.docx.

Можем запросить дополнительные документы если:

товар при лёгком возврате вернулся повреждённым, мы можем запросить видео распаковки паллета с возвращённым товаром;
товар, возвращённый с помощью лёгкого возврата, вам не вернулся (весь или частично), или его заменили другим товаром, мы можем запросить видео распаковки паллета с возвращённым товаром;
товар был доставлен покупателю повреждённым, пришлите видео комплектации, сборки и упаковки заказа, включая наклеивание маркировочного листа. Этикетку должно быть хорошо видно;
покупателю пришла только часть товара или, наоборот, лишний товар, пришлите непрерывное видео с момента комплектации товара до отгрузки на склад Мегамаркета.

Заполните и загрузите документы.

Если у вас возникла проблема при создании претензии, то сделайте скриншот ошибки и отправьте его через чат Службы поддержки. Специалисты поддержки помогут вам создать претензию по товарам.

Время работы — ежедневно с 7:00 до 22:00 (МСК).

8. В правом верхнем углу нажмите Отправить.

Готово. Вы попадёте на экран со списком созданных претензий. Если у вас возникнут вопросы по претензии, нажмите Перейти в поддержку.

Специалист Мегамаркета запрашивает дополнительные документы

Для решения претензии специалисты Мегамаркета могут запросить у вас дополнительные документы. Об этом вы получите уведомление на электронную почту.

На предоставление документов у вас есть 2 рабочих дня. Если не пришлёте документы, то претензия будет закрыта.

Найдите претензию по номеру в разделе "Претензии по товарам".

Товар в данной претензии будет иметь статус «Ожидает вашего ответа».

В колонке «Комментарий сотрудника Мегамаркета» будет указан комментарий с причиной запроса дополнительных документов.

Чтобы предоставить ответ специалисту Мегамаркета нажмите на справа от комментария сотрудника Мегамаркета.

Заполните форму ответа на комментарий.

В поле «Ваш ответ» укажите информацию, которая поможет разрешить претензию.

Для добавления документов нажмите на кнопку Добавить документ.

Во всплывающем окне выберете тип документа, который хотите предоставить

Размер файла не должен превышать 100 МБ.

После заполнения всех полей нажмите кнопку Отправить.

После предоставления вами ответа статус товара изменится на «В работе».

Требования к фото и видео

Номер под штрихкодом на маркировочном листе должен быть чётко виден на каждом грузовом месте.
Разрешение видео: 1920 х 1080. На записях с плохим качеством плохо видно штрихкод, состояние товара, упаковки и другие элементы.
Коробку нужно показать со всех сторон.
Если товар требует особого способа хранения или транспортировки, зафиксируйте на видео и фото манипуляционные знаки.
На видео должна быть указана дата съёмки.
На видео комплектации товара должен быть виден сам товар, чтобы мы могли оценить его состояния до упаковки. Исключение — товары, у которых есть ненарушенная заводская упаковка: есть пломба или термоусадочная плёнка.

Правильно

Неправильно

Советы для фото и видео

1. Если ваши камеры не могут чётко отобразить номер под штрихкодом, поднесите этикетку ближе к камере, пока номер не будет чётко видно. Это можно сделать перед тем, как наклеить этикетку на товар или сразу после.

2. На отправлении можно клеить этикетку с надписью «Заказ собран и упакован с видеофиксацией». Эта информация заставит недобросовестных покупателей задуматься о рисках возврата такого товара.

3. Длинное видео может быть тяжёлым и его трудно пересылать. Чтобы сделать вес меньше, вы можете разделить длинное видео на несколько файлов. Главное — все части видео должны фиксировать все этапы работы с товаром.

4. После согласования компенсации рекомендуем хранить фото и видео в течение 30 дней.

5. Большие файлы вы можете загрузить в файлообменник и прислать нам ссылку.

6. При повреждениях упаковки или самого товара на видео и фото должно быть чётко видно место повреждения. Рекомендуем снимать коробку общим планом со всех сторон.

Как отслеживать выплаты по претензиям

Статус претензии отображается в разделе Поддержка → Претензии по товарам.

Нажмите на чтобы посмотреть статус товара.

Статус	Описание
Выплата одобрена	Мы одобрили выплату по претензии и отправил её в обработку. Выплата отобразится в Финансовом отчёте как долг Мегамаркета
Выплата назначена	Деньги поступят на ваш счёт в ближайший день выплаты по вашему графику

Выплаченная сумма будет отражена в Финансовом отчёте, который можно скачать в разделе Отчётность → Финансовый отчёт.

Скачать отчёт по претензиям

В разделе "Претензии по товарам" можно выгрузить отчёт, который будет включать в себя информацию по товарам.

Сформировать его можно с помощью фильтров или без них. Если не устанавливать фильтры, то произойдет выгрузка по всем товарам.

Можно сделать выгрузку по конкретному периоду, статусу или типу претензий. Для этого воспользуйтесь фильтрами:

тип претензии;
статус товара;
дата подачи претензии.

После выбора фильтров нажмите на "Таблица с претензиями".

Далее отчёт загрузится в Excel-формате.

В отчете вы найдете информацию по:

№ претензии;
типу претензии;
номеру Обращения покупателя;
статусу претензии;
дате создания претензии;
номеру заказа/отправления;
УШК;
коду товара продавца;
наименованию товара;
компенсации ₽;
статусу претензии по товару;
комментарию.

"Номер Обращения покупателя" доступен в отчете только в том случае, если отчет был сформирован для типа "По обращению покупателя".