Претензии по товарам

Когда вы можете подать претензию 

• Количество и качество товара, которое вы поставили на склад Мегамаркета, не соответствует данным в системе;
• при возврате вы получили неверное количество товара;
• при возврате вы обнаружили, что товар повреждён;
• покупатель вернул товар повреждённым или использованным;
• при возврате вы обнаружили недостачу, подмену товара или пересорт;
• вы не согласны, что при лёгком возврате покупателю вернут деньги за товар, но сам товар он возвращать не должен;
• покупатель не получал товар, и вам он не вернулся. 

Также, если покупатель получил повреждённый, неверный или неукомплектованный товар и подал обращение, вы запрашиваете перевыставление расходов у Мегамаркета в чате с покупателем. Когда перевыставление согласовано со стороны Мегамаркета, вы можете подать претензию для компенсации затрат.

Как подать претензию по товарам

Если вы работаете по схемам FBO, DBS или C&C, обратитесь через чат Службы поддержки или по телефону 8 (495) 130-00-76. Время работы — ежедневно с 7:00 до 22:00 (МСК).

Специалист Мегамаркета запрашивает дополнительные документы

Для решения претензии специалисты Мегамаркета могут запросить у вас дополнительные документы.

В этом случае вы получите уведомление на электронную почту.

Найдите претензию по номеру в разделе "Претензии по товарам". 

Товар в данной претензии будет иметь статус «Ожидает вашего ответа».

В колонке «Комментарий сотрудника Мегамаркета» будет указан комментарий с причиной запроса дополнительных документов.

Чтобы предоставить ответ специалисту Мегамаркета нажмите на справа от комментария сотрудника Мегамаркета.

Заполните форму ответа на комментарий.

В поле «Ваш ответ» укажите информацию, которая поможет разрешить претензию.

Для добавления документов нажмите на кнопку Добавить документ.

Во всплывающем окне выберете тип документа, который хотите предоставить

После заполнения всех полей нажмите кнопку Отправить.

После предоставления вами ответа статус товара изменится на «В работе».

Требования к фото и видео

1. Номер под штрихкодом на маркировочном листе должен быть чётко виден на каждом грузовом месте.  
2. Разрешение видео: 1920 х 1080. На записях с плохим качеством плохо видно штрихкод, состояние товара, упаковки и другие элементы.
3. Коробку нужно показать со всех сторон. 
4. Если товар требует особого способа хранения или транспортировки, зафиксируйте на видео и фото манипуляционные знаки. 
5. На видео должна быть указана дата съёмки.
6. На видео комплектации товара должен быть виден сам товар, чтобы мы могли оценить его состояния до упаковки. Исключение — товары, у которых есть ненарушенная заводская упаковка: есть пломба или термоусадочная плёнка. 

Правильно

Неправильно

Советы для фото и видео 

1. Если ваши камеры не могут чётко отобразить номер под штрихкодом, поднесите этикетку ближе к камере, пока номер не будет чётко видно. Это можно сделать перед тем, как наклеить этикетку на товар или сразу после.  

2. На отправлении можно клеить этикетку с надписью «Заказ собран и упакован с видеофиксацией». Эта информация заставит недобросовестных покупателей задуматься о рисках возврата такого товара. 

3. Длинное видео может быть тяжёлым и его трудно пересылать. Чтобы сделать вес меньше, вы можете разделить длинное видео на несколько файлов. Главное — все части видео должны фиксировать все этапы работы с товаром. 

4. После согласования компенсации рекомендуем хранить фото и видео в течение 30 дней.

5. Большие файлы вы можете загрузить в файлообменник и прислать нам ссылку.

6. При повреждениях упаковки или самого товара на видео и фото должно быть чётко видно место повреждения. Рекомендуем снимать коробку общим планом со всех сторон.

Как отслеживать выплаты по претензиям

Статус претензии отображается в разделе Поддержка → Претензии по товарам.

Нажмите на чтобы посмотреть статус товара.

Выплаченная сумма будет отражена в Финансовом отчёте, который можно скачать в разделе Отчётность → Финансовый отчёт.

Скачать отчет по претензиям

В разделе "Претензии по товарам" можно выгрузить отчет по претензиям, который будет включать в себя информацию по товарам.

Сформировать отчет можно с помощью фильтров или без них. Если не устанавливать фильтры, то произойдет выгрузка по всем товарам.

Можно сделать выгрузку по конкретному периоду, статусу или типу претензий, для этого воспользуйтесь фильтрами:

• тип претензии;
• статус товара;
• дата подачи претензии.

После выбора фильтров нажмите на "Таблица с претензиями".

После этого произойдет загрузка отчета в формате Excel.

В отчете вы найдете информацию по:

• № претензии;
• типу претензии;
• номеру Обращения покупателя;
• статусу претензии;
• дате создания претензии;
• номеру заказа/отправления;
• УШК;
• коду товара продавца;
• наименованию товара;
• компенсации ₽;
• статусу претензии по товару;
• комментарию.