Претензии по товарам


Когда вы можете подать претензию 

  • Количество и качество товара, которое вы поставили на склад Мегамаркета, не соответствует данным в системе;
  • при возврате вы получили неверное количество товара;
  • при возврате вы обнаружили, что товар повреждён;
  • покупатель вернул товар повреждённым или использованным;
  • при возврате вы обнаружили недостачу, подмену товара или пересорт;
  • вы не согласны, что при лёгком возврате покупателю вернут деньги за товар, но сам товар он возвращать не должен;
  • покупатель не получал товар, и вам он не вернулся. 

Также, если покупатель получил повреждённый, неверный или неукомплектованный товар и подал обращение, вы запрашиваете перевыставление расходов у Мегамаркета в чате с покупателем. Когда перевыставление согласовано со стороны Мегамаркета, вы можете подать претензию для компенсации затрат. 

Как подать претензию по товарам

Способ подачи претензии зависит от схемы работы. То есть если вы отгружаете товар в пункт приёма Мегамаркета, значит вы работаете по схеме FBS, если отгружаете товары на склад хранения, то работает по FBO, если доставляете товар покупателю самостоятельно, то по DBS или C&C.


Подать претензию можно только через чат Службы поддержки или по телефону 8 (495) 130-00-76. Время работы — ежедневно с 7:00 до 22:00 (МСК). 


1. Перейдите в раздел Поддержка → Претензии по товарам. Нажмите Создать претензию.



2. Укажите номер претензии. Можете указать любые цифры и буквы. Например, если вы ведёте свою базу претензий вне личного кабинета Мегамаркета, вводите номера, которые соответствуют вашей системе.


3. Выберите один из четырёх типов претензии и заполните дополнительные поля.


Тип претензии

В каких случаях подходит

Когда можно подать претензию

Дополнительные поля для заполнения

Утеря

Вы отгрузили товар на склад Мегамаркета, его не доставили покупателю, и при этом товар вам не вернули  

Не раньше 60 дней с отмены заказа, но не позднее 90 дней с даты отгрузки товара.


Повреждение

Товар не доставили покупателю, и мы вернули вам его с повреждениями

Не позднее 3 рабочих дней с даты возврата товара. 

Планируемую дату доставки товара можно увидеть в разделе Возвраты → Возвраты отменённых заказов

Необходимо указать дату возврата в поле Дата возврата заказа

Несоответствие

Товар не доставили покупателю и при возврате вы обнаружили недостачу, подмену или пересорт  

Не позднее 3 рабочих дней с даты возврата товара.

Планируемую дату доставки товара можно увидеть в разделе Возвраты → Возвраты отменённых заказов

Укажите дату возврата заказа, номер акта возврата, причину создания претензии

По обращению покупателя

Если покупатель получил повреждённый, неверный или неукомплектованный товар и подал обращение, вы запрашиваете перевыставление расходов у Мегамаркета в чате с покупателем. Когда перевыставление согласовано со стороны Мегамаркета, вы можете подать претензию для компенсации затрат. 

Также такую претензию можно подать, если покупатель воспользовался услугой лёгкого возврата


Укажите номер обращения покупателя в формате CCS-ХХХХХХ. 

4. Введите номер заказа Мегамаркета, с которым связана претензия. Вы можете узнать его в разделе Все заказы. Нажмите Добавить.


5. В заказе может быть несколько товаров. Выберите из списка те, за которые хотите получить компенсацию. Укажите компенсируемую стоимость товара за штуку. Подробнее о том, какую стоимость товара мы компенсируем, читайте в Приложении 4, пункт 4.4.7.8, 4.4.7.9 и 4.4.7.10. Система автоматически посчитает итоговую сумму компенсации за всё количество товара.

Если вы выбрали тип претензии Утеря, в одно обращение можете добавить до 10 заказов. В остальных типах претензий можно указать только один заказ.


6. Если вы оформляете претензию по обращению покупателя, можете указать стоимость дополнительных расходов за доставку: 

  • на склад,
  • до покупателя.



7. Прокрутите экран ниже и скачайте документ претензии. После скачивания документ автоматически добавится в раздел «Обязательные». 

Если вы вносите изменения в форму с претензией, нужно снова нажать Скачать претензию, чтобы данные автоматически обновились в разделе с документами и скачался новый файл.


8. Загрузите документы.


Тип претензии

Обязательные документы

Дополнительные документы, которые мы можем запросить

Повреждение

1. Документ претензии. Добавится автоматически при скачивании.

2. Акт о расхождениях.xlsx. Составьте его, когда обнаружите расхождения.

3. Акт о возврате грузовых мест.docx.

4. Документ с закупочной стоимостью товара или дополнительное соглашение о частичной компенсации, если вам нужна компенсация.

5. Видео комплектации, сборки и упаковки заказа, включая наклеивание маркировочного листа. Данные на этикетке должны быть хорошо видны.

6. Видео приёма возврата. Его вы получите от представителя Мегамаркета.

7. Если вы подозреваете, что товар повреждён, предоставьте видео, как вы вскрываете транспортную упаковку, а затем упаковку товара.

8. Видео или фото повреждений.

Если файл с видео большой, загрузите его в файлообменник и пришлите нам ссылку.

Видео распаковки паллета с возвращённым товаром



Несоответствие

1. Документ претензии. Добавится автоматически при скачивании.

2. Акт о расхождениях.xlsx. Составьте его, когда обнаружите расхождения.

3. Акт о возврате грузовых мест.docx.


Если возврат товара был оформлен, но товар или его часть к вам не вернулась, или, наоборот, пришло больше товара, пришлите: 

1. Непрерывное видео с момента комплектации товара до отгрузки на склад Мегамаркета.

2. Видео приёма возврата. 

3. Видео, как вы вскрываете транспортную упаковку, а затем упаковку самого товара.


Если не хватает целого грузового места, пришлите видео приёма возврата 

Если возврат товара был оформлен, но товар или его часть к вам не вернулась или, наоборот, пришло больше товара, мы можем запросить видео распаковки паллета с возвращённым товаром.

Если не хватает целого грузового места, мы можем запросить видео распаковки паллета с возвращённым товаром.

Если файл большой, загрузите его в файлообменник и пришлите нам ссылку в описании

Утеря

1. Документ претензии. Добавится автоматически при скачивании.

2. Реестр приёма-передачи товара.

3. Документ с закупочной стоимостью товара или дополнительное соглашение о частичной компенсации. Дополнительное соглашения можно найти в кабинете ЭДО

1. Видео комплектации, сборки и упаковки заказа, включая наклеивание маркировочного листа.

2. Непрерывное видео с момента комплектации товара до отгрузки на склад Мегамаркета. Нужно, если товар не поступил на склад маркетплейса.

Товар на видео должен быть виден со всех сторон

По обращению покупателя

1. Документ претензии. Добавится автоматически при скачивании.

2. Документ, подтверждающий расходы. 

3. Документ закупки или дополнительное соглашение по компенсации по претензиям.

Если товар при лёгком возврате вернулся повреждённым, предоставьте:

1. Видео комплектации, сборки и упаковки заказа, включая наклеивание маркировочного листа.

2. Видео приёма возврата. 

3. Видео, как вы вскрываете транспортную упаковку, а затем упаковку товара.

4. Видео или фото повреждений.

5. Акт о расхождениях.xlsx. Составьте его, когда обнаружите расхождения.

6. Акт о возврате грузовых мест.docx.


Если товар, возвращённый с помощью лёгкого возврата, вам не вернулся (весь или частично), или его заменили другим товаром, предоставьте: 

1. Непрерывное видео с момента комплектации товара до отгрузки на склад Мегамаркета.

2. Видео приёма возврата.

3. Видео, как вы вскрываете транспортную упаковку, а затем упаковку товара.

4. Акт о расхождениях.xlsx. Составьте его, когда обнаружите расхождения.

5. Акт о возврате грузовых мест.docx.


Если товар при лёгком возврате вернулся повреждённым, мы можем запросить видео распаковки паллета с возвращённым товаром.


Если товар, возвращённый с помощью лёгкого возврата, вам не вернулся (весь или частично), или его заменили другим товаром, мы можем запросить видео распаковки паллета с возвращённым товаром.

Если товар был доставлен покупателю повреждённым, пришлите видео комплектации, сборки и упаковки заказа, включая наклеивание маркировочного листа. Этикетку должно быть хорошо видно.

Если покупателю пришла только часть товара или, наоборот, лишний товар, пришлите непрерывное видео с момента комплектации товара до отгрузки на склад Мегамаркета


9. В правом верхнем углу нажмите Отправить. 


Готово. Вы попадёте на экран со списком созданных претензий. Если у вас возникнут вопросы по претензии, нажмите Перейти в поддержку.

Требования к фото и видео



  1. Номер под штрихкодом на маркировочном листе должен быть чётко виден на каждом грузовом месте.  
  2. Разрешение видео: 1920 х 1080. На записях с плохим качеством плохо видно штрихкод, состояние товара, упаковки и другие элементы.
  3. Коробку нужно показать со всех сторон. 
  4. Если товар требует особого способа хранения или транспортировки, зафиксируйте на видео и фото манипуляционные знаки. 
  5. На видео должна быть указана дата съёмки.
  6. На видео комплектации товара должен быть виден сам товар, чтобы мы могли оценить его состояния до упаковки. Исключение — товары, у которых есть ненарушенная заводская упаковка: есть пломба или термоусадочная плёнка. 

Правильно



Неправильно


Советы для фото и видео 

1. Если ваши камеры не могут чётко отобразить номер под штрихкодом, поднесите этикетку ближе к камере, пока номер не будет чётко видно. Это можно сделать перед тем, как наклеить этикетку на товар или сразу после.  



2. На отправлении можно клеить этикетку с надписью «Заказ собран и упакован с видеофиксацией». Эта информация заставит недобросовестных покупателей задуматься о рисках возврата такого товара. 

3. Длинное видео может быть тяжёлым и его трудно пересылать. Чтобы сделать вес меньше, вы можете разделить длинное видео на несколько файлов. Главное — все части видео должны фиксировать все этапы работы с товаром. 

4. После согласования компенсации рекомендуем хранить фото и видео в течение 30 дней.

5. Большие файлы вы можете загрузить в файлообменник и прислать нам ссылку.

6. При повреждениях упаковки или самого товара на видео и фото должно быть чётко видно место повреждения. Рекомендуем снимать коробку общим планом со всех сторон.

Как отслеживать выплаты по претензиям


Статус претензии отображается в разделе Поддержка → Претензии по товарам.



Статус

Описание

Выплата одобрена

Мы одобрили выплату по претензии и отправил её в обработку. Выплата отобразится в Финансовом отчёте как долг Мегамаркета

Выплата назначена

Деньги поступят на ваш счёт в ближайший день выплаты по вашему графику


Выплаченная сумма будет отражена в Финансовом отчёте, который можно скачать в разделе Отчётность → Финансовый отчёт.