Претензии по товарам

Если при возврате заказа товар вернулся повреждённым, неполным или не вернулся вовсе, вы можете оформить претензию. Для этого зайдите в раздел Поддержка → Претензии по товарам. Здесь вы можете просмотреть все созданные претензии и статус по ним.


Если вы работаете по схеме FBS или FBO и у вас есть замечания по хранению товаров на складе, подать претензию можно только через Службу поддержки по телефону 8 (495) 130-00-76 или через чат в личном кабинете. Служба поддержки работает ежедневно с 7:00 до 22:00 (МСК).

Что нужно сделать, прежде чем подать претензию

Подробную информацию о доставке и возврате товара можно увидеть в разделе Возвраты → Возвраты от покупателей. Прежде чем отправить претензию, проверьте статус заказа. 

Статус должен быть «Вы получили товар». Это говорит о том, что товар уже вернулся на ваш склад. И вы можете запросить компенсацию.

Если вы видите статус «Вы ожидаете товар», значит товар вернётся в течение 60 календарных дней после отмены заказа покупателем. Дату создания обращения на возврат можно увидеть в заявке покупателя. Для этого нажмите на номер обращения.



В верхней части заявки будет указана дата.



Компенсацию можно запросить только после того, как закончится срок возврата товара (60 календарных дней). У вас будет 30 дней, чтобы отправить претензию и получить компенсацию.

Если товар доставлен покупателю, деньги должны быть переведены в соответствии с вашим графиком выплат. Если деньги не поступали, обратитесь в Службу поддержки.

Как отправить претензию по товарам


Чтобы создать претензию «по повреждению товара» и «по расхождениям», должно пройти НЕ более 3 рабочих дней с даты возврата товара.


1. Нажмите Новая претензия.



2. Укажите номер претензии. Вы можете указать абсолютно любые цифры и буквы. Например, если вы ведёте свою базу претензий вне личного кабинета Мегамаркета, вводите номера, которые соответствуют вашей базе.

3. Выберите один из четырёх типов претензии и заполните дополнительные поля: 

  • повреждение. Укажите дату возврата;
  • несоответствие. Укажите дату возврата заказа, номер акта возврата, причину создания претензии;
  • утеря;
  • по обращению покупателя. Укажите номер обращения покупателя в формате CCS-ХХХХХХ.


4. Введите номер заказа, с которым связана претензия. Вы можете узнать его в разделе «Все заказы». Нажмите Добавить.




5. В заказе может быть несколько товаров. Выберите из списка те, за которые хотите получить компенсацию. Укажите желаемую стоимость компенсации за штуку. Система автоматически посчитает итоговую сумму за всё количество товаров.


Если вы оформляете претензию из-за утери товара, то можете добавить до 10 заказов в одну претензию. В остальных типах можно указать только один заказ.



6. Если вы оформляете претензию по обращению покупателя, можете указать дополнительные расходы, которые нужно компенсировать. Например, доставку на склад.




7. Прокрутите экран ниже и скачайте заявление на компенсацию. После скачивания документ автоматически добавится в раздел «Обязательные». 


Если вы внесёте изменения в претензию, нужно заново скачать заявление. После скачивания оно автоматически обновится в разделе с документами.


8. Загрузите остальные документы. 


Тип претензии

Обязательные документы

Повреждение

1. Документ претензии (добавится автоматически при скачивании);

2. Акт о расхождениях. Скачать шаблон можно скачать по ссылке;

3. Акт о возврате грузовых мест,

4. Видео или фото комплектации товара. На видео или фото должен быть виден штрихкод товара;

5. Видео или фото приёмки возврата. Если файл большой, загрузите его в файлообменник и пришлите нас ссылку в описании.

6. Видео или фото отгрузки. Если файл большой, загрузите его в файлообменник и пришлите нам ссылку в описании.


Несоответствие

1. Документ претензии (добавится автоматически при скачивании);

2. Реестр приёма-передачи отправлений;

3. Акт о расхождениях. Скачать шаблон можно скачать по ссылке;

4. Акт о возврате грузовых мест;

5. Видео или фото комплектации товара. На видео или фото должен быть виден штрихкод товара;

6. Видео или фото приёмки возврата. Если файл большой, загрузите его в файлообменник и пришлите нам ссылку в описании.

Утеря

1. Документ претензии (добавится автоматически при скачивании);

2. Реестр приёма-передачи отправлений;

3. Документ с закупочной стоимостью товара;

4. Видео или фото комплектации товара. На видео или фото должен быть виден штрихкод товара.

По обращению покупателя

1. Документ претензии (добавится автоматически при скачивании);

2. Документ, подтверждающий расходы. Например, чек от курьерской службы.



9. В правом верхнем углу нажмите Отправить. 

Готово. Вы попадёте на экран со списком созданных претензий. Если у вас возникнут вопросы по претензии, нажмите Перейти в поддержку.