Претензии по товарам


Когда вы можете подать претензию 

  • Количество и качество товара, которое вы поставили на склад Мегамаркета, не соответствует данным в системе;
  • при возврате вы получили неверное количество товара;
  • при возврате вы обнаружили, что товар повреждён;
  • покупатель вернул товар повреждённым или использованным;
  • при возврате вы обнаружили недостачу, подмену товара или пересорт;
  • вы не согласны, что при лёгком возврате покупателю вернут деньги за товар, но сам товар он возвращать не должен;
  • покупатель не получал товар, и вам он не вернулся. 

Также, если покупатель получил повреждённый, неверный или неукомплектованный товар и подал обращение, вы запрашиваете перевыставление расходов у Мегамаркета в чате с покупателем. Когда перевыставление согласовано со стороны Мегамаркета, вы можете подать претензию для компенсации затрат.

Как подать претензию по товарам

Способ подачи претензии зависит от схемы работы. То есть если вы отгружаете товар в пункт приёма Мегамаркета, значит вы работаете по схеме FBS, если отгружаете товары на склад хранения, то работает по FBO, если доставляете товар покупателю самостоятельно, то по DBS или C&C.



1. Перейдите в раздел Поддержка → Претензии по товарам. Нажмите Создать претензию.



2. Укажите номер претензии. Можете указать любые цифры и буквы. Например, если вы ведёте свою базу претензий вне личного кабинета Мегамаркета, вводите номера, которые соответствуют вашей системе.

3. Выберите один из четырёх типов претензии и заполните дополнительные поля.


Тип претензии

В каких случаях подходит

Когда можно подать претензию

Дополнительные поля для заполнения

Утеря

Вы отгрузили товар на склад Мегамаркета, его не доставили покупателю, и при этом товар вам не вернули  

Не раньше 60 дней с отмены заказа, но не позднее 90 дней с даты отгрузки товара.


Повреждение

Товар не доставили покупателю, и мы вернули вам его с повреждениями

Не позднее 3 рабочих дней с даты возврата товара. 

Планируемую дату доставки товара можно увидеть в разделе Возвраты → Возвраты отменённых заказов

Необходимо указать дату возврата в поле Дата возврата заказа

Несоответствие

Товар не доставили покупателю и при возврате вы обнаружили излишек, подмену или пересорт  

Не позднее 3 рабочих дней с даты возврата товара.

Планируемую дату доставки товара можно увидеть в разделе Возвраты → Возвраты отменённых заказов

Укажите дату возврата заказа, номер акта возврата, причину создания претензии

По обращению покупателя

Если покупатель получил повреждённый, неверный или неукомплектованный товар и подал обращение, вы запрашиваете перевыставление расходов у Мегамаркета в чате с покупателем. Когда перевыставление согласовано со стороны Мегамаркета, вы можете подать претензию для компенсации затрат. 

Также такую претензию можно подать, если покупатель воспользовался услугой лёгкого возврата

  1. Если покупатель воспользовался услугой Легкий возврат и вам вернулся товар с расхождениями или повреждением, то открыть претензию можно не позднее 3 рабочих дней с даты возврата товара. Планируемую дату доставки товара можно увидеть в разделе Возвраты → Возвраты отменённых заказов.
  2. Если товар был утерян, то открыть претензию можно не позднее 60 дней с момента приемки товара на возврат службой доставки или приемки товара на возврат в пункте приема отправлений.

Укажите номер обращения покупателя в формате CCS-ХХХХХХ. 


4. Введите номер заказа Мегамаркета, с которым связана претензия. Вы можете узнать его в разделе Все заказы. Нажмите Добавить.

5. В заказе может быть несколько товаров. Выберите из списка те, за которые хотите получить компенсацию. Укажите компенсируемую стоимость товара за штуку. Подробнее о том, какую стоимость товара мы компенсируем, читайте в Приложении 4, пункт 4.4.7.8, 4.4.7.9 и 4.4.7.10. Система автоматически посчитает итоговую сумму компенсации за всё количество товара.

Если вы выбрали тип претензии Утеря, в одно обращение можете добавить до 10 заказов. В остальных типах претензий можно указать только один заказ.



6. Если вы оформляете претензию:


Укажите стоимость дополнительных расходов за доставку: 

  • на склад,
  • до покупателя.



Приемка возвратов

Если вы подаёте претензию по одной из ситуаций:

  • вернули другой товар;
  • в грузовом месте не хватает товаров;
  • вернули не все грузовые места по акту.

то в претензии появится поле “Приёмка возвратов”.

Нажмите на Заполнить.

В открывшейся форме выберете способ доставки возврата и заполните все обязательные поля:

Курьером:

  1. Укажите адрес склада, на котором вы приняли возврат.
  2. В строке "Начало приёмки" и "Окончание приёмки" укажите дату получения заказа и время прибытия курьера, а также время отъезда курьера.
  3. Укажите имя вашего сотрудника, который принимал возвраты.
  4. Укажите номер акта сдачи-приёмки, накладной или других документов.
  5. Укажите фактическое количество грузомест, которое вы получили на своем складе.
  6. Укажите номер автомобиля курьера.
  7. Если у вас есть комментарии по поводу возврата, то напишите их в примечании.


Самовывоз:

  1. Укажите адрес пункта получения отправлений, на котором вы получили возврат.
  2. В строке "Начало приёмки" и "Окончание приёмки" укажите дату и время получения заказа в пункте приема отправлений, а также время вашего отъезда.
  3. Укажите имя вашего сотрудника, который принимал возвраты.
  4. Укажите номер акта сдачи-приёмки, накладной или других документов.
  5. Укажите фактическое количество грузомест, которое вы получили на своем складе.
  6. Если у вас есть комментарии по поводу возврата, то напишите их в примечании.



Загрузка документов

1. "Документ претензии" и "Акт о расхождениях" сформируются автоматически после нажатия на кнопку Сформировать.

2. Остальные дополнительные документы загрузите со своего устройства (при необходимости). Размер файла не должен превышать 100 МБ.


Если вы внесли изменения в документы после того, как их сформировали, то они обновятся автоматически с учетом внесенных изменений.




7. Для подачи претензии понадобятся обязательные и дополнительные документы. Перечень документов отличается в зависимости от типа претензии.

Обязательные документы:

  1. "Документ претензии" и "Акт о расхождениях" сформируются автоматически.
  2. Акт о возврате грузовых мест.docx.
  3. Документ, подтверждающий закупку товара (первичные документы, предусмотренные НК РФ) или дополнительное соглашение о частичной компенсации стоимости товара (если было подписано раннее, то его можно найти в своём личном кабинете в ЭДО).
  4. Видео комплектации, сборки и упаковки заказа, включая наклеивание маркировочного листа. Данные на этикетке должны быть хорошо видны.
  5. Видео приёма возврата.
  6. Если вы подозреваете, что товар повреждён, предоставьте видео комплектации и отгрузки товара, а также видео вскрытия транспортной упаковки товара.
  7. Видео или фото повреждений.

Дополнительно можем запросить видео распаковки паллета с возвращённым товаром.

Размер файла не должен превышать 100 МБ.

Если файл с видео большой, загрузите его в файлообменник и пришлите нам ссылку.

Обязательные документы:

  1. "Документ претензии" и "Акт о расхождениях" сформируются автоматически.
  2. Акт о возврате грузовых мест.docx.
  3. Документ, подтверждающий закупку товара (первичные документы, предусмотренные НК РФ) или дополнительное соглашение о частичной компенсации стоимости товара (если было подписано раннее, то его можно найти в своём личном кабинете в ЭДО).

Если возврат товара был оформлен, но товар или его часть к вам не вернулась, или, наоборот, пришло больше товара, пришлите: 

  1. Непрерывное видео с момента комплектации товара до отгрузки на склад Мегамаркета. Либо может быть несколько видеозаписей, но на них должен быть виден весь путь с момента комплектации до отгрузки.
  2. Видео приёма возврата.
  3. Видео, как вы вскрываете транспортную упаковку, а затем упаковку самого товара.

Если не хватает целого грузового места, пришлите видео приёма возврата.

Дополнительные документы:

Если возврат товара был оформлен, но товар или его часть к вам не вернулась или, наоборот, пришло больше товара, мы можем запросить видео распаковки паллета с возвращённым товаром.

Если не хватает целого грузового места, мы можем запросить видео распаковки паллета с возвращённым товаром.

Если файл большой, загрузите его в файлообменник и пришлите нам ссылку в описании

Обязательные документы:

  1. "Документ претензии" сформируется автоматически.
  2. Реестр приёма-передачи товара.
  3. Документ, подтверждающий закупку товара (первичные документы, предусмотренные НК РФ) или дополнительное соглашение о частичной компенсации стоимости товара (если было подписано раннее, то его можно найти в своём личном кабинете в ЭДО).
  4. Видео комплектации, сборки и упаковки заказа, включая наклеивание маркировочного листа.
  5. Непрерывное видео с момента комплектации товара до отгрузки на склад Мегамаркета. Либо может быть несколько видеозаписей, но на них должен быть виден весь путь с момента комплектации до отгрузки.

Видеоматериалы являются обязательными, если логистический статус товара «У продавца».

Дополнительные документы:


  1. Видео комплектации, сборки и упаковки заказа, включая наклеивание маркировочного листа.
  2. Непрерывное видео с момента комплектации товара до отгрузки на склад Мегамаркета. Нужно, если товар не поступил на склад маркетплейса.
Товар на видео должен быть виден со всех сторон.

Обязательные документы:

  1. "Документ претензии" сформируется автоматически.
  2. Документ, подтверждающий расходы.
  3. Документ, подтверждающий закупку товара (первичные документы, предусмотренные НК РФ) или дополнительное соглашение о частичной компенсации стоимости товара (если было подписано раннее, то его можно найти в своём личном кабинете в ЭДО).

Если товар при лёгком возврате вернулся повреждённым, предоставьте:

  1. Видео комплектации, сборки и упаковки заказа, включая наклеивание маркировочного листа.
  2. Видео приёма возврата.
  3. Видео, как вы вскрываете транспортную упаковку, а затем упаковку товара.
  4. Видео или фото повреждений.
  5. Акт о расхождениях.xlsx сформируется автоматически.
  6. Акт о возврате грузовых мест.docx.


Если товар, возвращённый с помощью лёгкого возврата, вам не вернулся (весь или частично), или его заменили другим товаром, предоставьте: 

  1. Непрерывное видео с момента комплектации товара до отгрузки на склад Мегамаркета. Либо может быть несколько видеозаписей, но на них должен быть виден весь путь с момента комплектации до отгрузки.
  2. Видео приёма возврата.
  3. Видео, как вы вскрываете транспортную упаковку, а затем упаковку товара.
  4. Акт о расхождениях.xlsx сформируется автоматически.
  5. Акт о возврате грузовых мест.docx.

Можем запросить дополнительные документы если:

  • товар при лёгком возврате вернулся повреждённым, мы можем запросить видео распаковки паллета с возвращённым товаром;
  • товар, возвращённый с помощью лёгкого возврата, вам не вернулся (весь или частично), или его заменили другим товаром, мы можем запросить видео распаковки паллета с возвращённым товаром;
  • товар был доставлен покупателю повреждённым, пришлите видео комплектации, сборки и упаковки заказа, включая наклеивание маркировочного листа. Этикетку должно быть хорошо видно;
  • покупателю пришла только часть товара или, наоборот, лишний товар, пришлите непрерывное видео с момента комплектации товара до отгрузки на склад Мегамаркета.


Заполните и загрузите документы.

Если у вас возникла проблема при создании претензии, то сделайте скриншот ошибки и отправьте его через чат Службы поддержки. Специалисты поддержки помогут вам создать претензию по товарам.

Время работы — ежедневно с 7:00 до 22:00 (МСК). 


8. В правом верхнем углу нажмите Отправить. 

Готово. Вы попадёте на экран со списком созданных претензий. Если у вас возникнут вопросы по претензии, нажмите Перейти в поддержку.

Подать претензию можно только через чат Службы поддержки или по телефону 8 (495) 130-00-76. Время работы — ежедневно с 7:00 до 22:00 (МСК). 


Претензия по расхождениям по прямой поставке (SHP)

Сотрудники склада выявили расхождения в поставке.

  1. Документ претензии.
  2. Подписанный реестр приема-передачи.
  3. МХ-1 (если на момент направления претензии документ был сформирован в ЛКМ).
  4. Торг-2 (выгружается из ЛКМ).
  5. Видео комплектации поставки.


Претензия на недостачу/брак на хранении

Сотрудники склада выявили брак или недостачу на хранении.

  1. Документ претензии.
  2. МХ-1.


Претензия по возвратной поставке (ORD)

Вы обнаружили недостачу или брак при приеме возвратной поставки.

  1. Документ претензии.
  2. Торг-2 по возвратной поставки (составляется самостоятельно).
  3. Видео приемки возвратной поставки.
  4. МХ-3.

Специалист Мегамаркета запрашивает дополнительные документы

Для решения претензии специалисты Мегамаркета могут запросить у вас дополнительные документы.

В этом случае вы получите уведомление на электронную почту.

На предоставление документов у вас есть 2 рабочих дня. Если документы не будут предоставлены, то претензия будет закрыта.

Найдите претензию по номеру в разделе "Претензии по товарам". 


Товар в данной претензии будет иметь статус «Ожидает вашего ответа».

В колонке «Комментарий сотрудника Мегамаркета» будет указан комментарий с причиной запроса дополнительных документов.


Чтобы предоставить ответ специалисту Мегамаркета нажмите на справа от комментария сотрудника Мегамаркета.


Заполните форму ответа на комментарий.

В поле «Ваш ответ» укажите информацию, которая поможет разрешить претензию.

Для добавления документов нажмите на кнопку Добавить документ.


Во всплывающем окне выберете тип документа, который хотите предоставить

Размер файла не должен превышать 100 МБ.

После заполнения всех полей нажмите кнопку Отправить.

После предоставления вами ответа статус товара изменится на «В работе».


Требования к фото и видео



  1. Номер под штрихкодом на маркировочном листе должен быть чётко виден на каждом грузовом месте.  
  2. Разрешение видео: 1920 х 1080. На записях с плохим качеством плохо видно штрихкод, состояние товара, упаковки и другие элементы.
  3. Коробку нужно показать со всех сторон. 
  4. Если товар требует особого способа хранения или транспортировки, зафиксируйте на видео и фото манипуляционные знаки. 
  5. На видео должна быть указана дата съёмки.
  6. На видео комплектации товара должен быть виден сам товар, чтобы мы могли оценить его состояния до упаковки. Исключение — товары, у которых есть ненарушенная заводская упаковка: есть пломба или термоусадочная плёнка. 

Правильно



Неправильно


Советы для фото и видео 

1. Если ваши камеры не могут чётко отобразить номер под штрихкодом, поднесите этикетку ближе к камере, пока номер не будет чётко видно. Это можно сделать перед тем, как наклеить этикетку на товар или сразу после.  



2. На отправлении можно клеить этикетку с надписью «Заказ собран и упакован с видеофиксацией». Эта информация заставит недобросовестных покупателей задуматься о рисках возврата такого товара. 

3. Длинное видео может быть тяжёлым и его трудно пересылать. Чтобы сделать вес меньше, вы можете разделить длинное видео на несколько файлов. Главное — все части видео должны фиксировать все этапы работы с товаром. 

4. После согласования компенсации рекомендуем хранить фото и видео в течение 30 дней.

5. Большие файлы вы можете загрузить в файлообменник и прислать нам ссылку.

6. При повреждениях упаковки или самого товара на видео и фото должно быть чётко видно место повреждения. Рекомендуем снимать коробку общим планом со всех сторон.

Как отслеживать выплаты по претензиям


Статус претензии отображается в разделе Поддержка → Претензии по товарам.

Нажмите на чтобы посмотреть статус товара.



Статус

Описание

Выплата одобрена

Мы одобрили выплату по претензии и отправил её в обработку. Выплата отобразится в Финансовом отчёте как долг Мегамаркета

Выплата назначена

Деньги поступят на ваш счёт в ближайший день выплаты по вашему графику


Выплаченная сумма будет отражена в Финансовом отчёте, который можно скачать в разделе Отчётность → Финансовый отчёт.


Скачать отчет по претензиям

В разделе "Претензии по товарам" можно выгрузить отчет по претензиям, который будет включать в себя информацию по товарам.

Сформировать отчет можно с помощью фильтров или без них. Если не устанавливать фильтры, то произойдет выгрузка по всем товарам.

Можно сделать выгрузку по конкретному периоду, статусу или типу претензий, для этого воспользуйтесь фильтрами:

  • тип претензии;
  • статус товара;
  • дата подачи претензии.

После выбора фильтров нажмите на "Таблица с претензиями".

После этого произойдет загрузка отчета в формате Excel.


В отчете вы найдете информацию по:

  • № претензии;
  • типу претензии;
  • номеру Обращения покупателя;
  • статусу претензии;
  • дате создания претензии;
  • номеру заказа/отправления;
  • УШК;
  • коду товара продавца;
  • наименованию товара;
  • компенсации ₽;
  • статусу претензии по товару;
  • комментарию.

"Номер Обращения покупателя" доступен в отчете только в том случае, если отчет был сформирован для типа "По обращению покупателя".