Стандартные возвраты

При стандартном возврате вы общаетесь с покупателем самостоятельно в чате в разделе Обращения покупателей и возвращаете деньги.

Пользоваться стандартным возвратом можно при любой схеме работы.

Ещё есть возвраты, оформленные напрямую продавцу, а также лёгкие возвраты, которые доступны для схем FBS и FBO, но есть и другие ограничения.

Если по поводу возврата покупатель написал в Службу поддержки, мы подключим вас к обращению. Оно появится в разделе Поддержка → Обращения покупателей во вкладке «Ожидают ответа».

Вы должны ответить покупателю в течение 7 рабочих дней. А на наш запрос вы обязаны отвечать в течение 1 рабочего дня. Эти требования зафиксированы в Приложении 13 оферты. Если вы не выполните эти требования, покупатель может обратиться в надзорные органы и потребовать компенсировать расходы, а вам назначат штраф.

Оповещение о возврате через API

Если покупатель обратился к вам напрямую в магазин и вы вернули деньги, оповестите нас об этом с помощью API. Без уведомления мы не сможем корректно рассчитать выплаты по бонусным программам.

Как получить возврат от покупателя

Процесс возврата зависит от его причины. В некоторых случаях вы сами можете запросить компенсацию от Мегамаркета, например, если товар был повреждён при доставке. Описали действия для разных ситуаций.

Товар не подошёл или покупатель передумал приобретать товар

1. Перейдите в раздел Обращения покупателей и договоритесь с покупателем:

о сроках возврата,
на какую карту вернуть деньги,
о способе возврата: через ваш пункт выдачи или службу доставки.

Если вы просите покупателя вернуть товар в ваш пункт выдачи или магазин, сообщите:

адрес, куда покупатель должен отнести товары,
часы работы.

Если покупатель должен отправить товар через службу доставки, сообщите, какие данные указать при отправке товара: имя получателя, адрес доставки и т. д.

Если покупатель отправляет товар через службу доставки, попросите его сфотографировать вещь перед отправкой, чтобы зафиксировать состояние товара и упаковки. Если что-то повредится при транспортировке, у вас будет доказательство.

2. Попросите клиента заполнить заявление на возврат и прислать скан или фото документа. Вы можете прислать ему свой шаблон или воспользоваться документом Мегамаркета.

3. Как только вы получите товар, верните покупателю деньги на указанную им карту без учёта бонусов.

Чтобы мы вернули покупателю бонусы, обязательно закройте обращение и укажите причину «Оформлен полный возврат денег за товар». Если вы выберете другой из доступных вариантов или заявку закроет наш специалист, потраченные бонусы покупателю не вернутся.

4. Перейдите в раздел Обращения покупателя, найдите нужную заявку.

Если вы работаете по DBS, C&C или P&C, нажмите Закрыть обращение.

Если вы работаете по FBO или FBS, нажмите Выбрать вариант решения → Закрыть обращение. Если этого не сделать, заявку закроет специалист Мегамаркета.

5. Выберите Оформлен полный возврат денег за товар и оставьте финальный ответ покупателю.

Товар пришёл повреждённым

1. Изучите обращение покупателя. При необходимости задайте уточняющие вопросы. Попросите фото или видео товара и упаковки.

2. . Установите причину повреждения:

продавец ненадёжно упаковал товар, из-за чего заказ повредили при транспортировке;
товар был повреждён до отправки покупателю. Упаковка при этом целая;
товар был упакован по всем правилам, но служба доставки его повредила.

Если товар повреждён службой доставки (3 пункт), продавец может потребовать компенсацию. Для этого нажмите Подключить Мегамаркет.

Если при общении с покупателем установить причину повреждения не получается, вы можете забрать товар и провести экспертизу. О проведении такой проверки вы договариваетесь с покупателем самостоятельно.

3. Договоритесь с клиентом, какой вариант решения проблемы его устроит. Вы можете предложить ему:

обменять товар;
забрать товар и вернуть деньги. В этом случае попросите клиента заполнить заявление на возврат и прислать скан или фото документа. Вы можете прислать ему свой шаблон или воспользоваться документом Мегамаркета.

Бонусы продавец возвращать не должен.

Чтобы мы вернули покупателю бонусы, обязательно закройте обращение и укажите причину «Оформлен полный возврат денег за товар». Если вы выберете другой из доступных вариантов или заявку закроет наш специалист, потраченные бонусы покупателю не вернутся.

4. Если вы хотите, чтобы Мегамаркет возместил вам убытки за возврат товара, который был повреждён по одной из перечисленных выше причин, подайте запрос на перевыставление расходов. Без запроса Мегамаркет не возместит убытки.

Как подать запрос

1. Нажмите Подключить Мегамаркет.

2. В текстовом поле введите запрос на перевыставление расходов.

Пример запроса

Здравствуйте! Направляем видео упаковки товара. Его можно увидеть по ссылке. На видео зафиксировано, что товар не повреждён и упакован в соответствии с требованиями. Просим согласовать перевыставление расходов.

3. Нажмите Отправить.

4. Дождитесь решения специалистов Мегамаркета.

Если вам одобрили перевыставление расходов, верните деньги или обменяйте товар и дождитесь, когда покупатель закроет обращение. После этого вы можете подать претензию и получить компенсацию.

5. Если вы работаете по DBS, C&C или P&C, нажмите Закрыть обращение.

Если вы работаете по FBO или FBS, нажмите Выбрать вариант решения → Закрыть обращение.

6. Сообщите о своём решении и оставьте финальный ответ покупателю.

Товар оказался бракованным

1. Изучите обращение покупателя. Убедитесь, что товар действительно оказался бракованным. При необходимости задайте уточняющие вопросы. Попросите фото или видео товара и упаковки.

2. Если данных недостаточно для подтверждения брака, вы можете самостоятельно провести экспертизу.

Если брак товара произошёл по вине Мегамаркета, вы можете потребовать компенсацию. Для этого нажмите на Подключить Мегамаркет.

3. Договоритесь с клиентом, какой вариант решения проблемы его устроит. Вы можете предложить ему:

обменять товар;
забрать товар и вернуть деньги. В этом случае попросите клиента заполнить заявление на возврат и прислать скан или фото документа. Вы можете прислать ему свой шаблон или воспользуйтесь документом Мегамаркета. Бонусы продавец возвращать не должен;

Чтобы мы вернули покупателю бонусы, обязательно закройте обращение и укажите причину «Оформлен полный возврат денег за товар». Если вы выберете другой из доступных вариантов или заявку закроет наш специалист, потраченные бонусы покупателю не вернутся.

ремонтировать товар по гарантии.

4. Если вы работаете по DBS, C&C или P&C, нажмите Закрыть обращение.

Если вы работаете по FBO или FBS, нажмите Выбрать вариант решения → Закрыть обращение.

5. Сообщите о своём решении и оставьте финальный ответ покупателю.

Если при экспертизе вы не нашли брак, свяжитесь с клиентом и договоритесь, как вы вернёте ему товар.

Пришёл не весь заказ или в товаре не хватает частей

1. Изучите обращение покупателя. При необходимости задайте уточняющие вопросы. Попросите фото или видео товара и упаковки.

2. Установите причину неукомплектованности товара:

ошибка при сборке заказа;
неправильно оформлены грузовые места;
ошибка при связке карточки Мегамаркета с товаром. Иногда товары в карточке Мегамаркета могут быть похожи и отличаться только комплектацией товара. Например, один продавец доставляет духовой шкаф в комплекте с вилкой, а другой нет. Будьте внимательны, эти два товара относятся к разным карточкам.

3. Если ошибка с нашей стороны, вы можете компенсировать свои расходы. Для этого нажмите Подключить Мегамаркет.

Договоритесь с клиентом, какой вариант решения проблемы его устроит. Вы можете предложить ему:

забрать товар и вернуть деньги. В этом случае попросите клиента заполнить заявление на возврат и прислать скан или фото документа. Вы можете прислать ему свой шаблон или воспользуйтесь документом Мегамаркета. Бонусы продавец возвращать не должен;

Чтобы мы вернули покупателю бонусы, обязательно закройте обращение и укажите причину «Оформлен полный возврат денег за товар». Если вы выберете другой из доступных вариантов или заявку закроет наш специалист, потраченные бонусы покупателю не вернутся.

отправить недостающие части товара.

4. Если вы работаете по DBS, C&C или P&C, нажмите Закрыть обращение.

Если вы работаете по FBO или FBS, нажмите Выбрать вариант решения → Закрыть обращение.

5. Сообщите о своём решении и оставьте финальный ответ покупателю.

У товара есть признаки, что он уже был использован

1. Изучите обращение покупателя. При необходимости задайте уточняющие вопросы. Попросите фото или видео товара и упаковки.

2. Договоритесь с клиентом, какой вариант решения проблемы его устроит. Вы можете предложить ему:

обменять товар на новый;
забрать товар и вернуть деньги. В этом случае попросите клиента заполнить заявление на возврат и прислать скан или фото документа. Вы можете прислать ему свой шаблон или воспользуйтесь документом Мегамаркета. Бонусы продавец возвращать не должен.

Чтобы мы вернули покупателю бонусы, обязательно закройте обращение и укажите причину «Оформлен полный возврат денег за товар». Если вы выберете другой из доступных вариантов или заявку закроет наш специалист, потраченные бонусы покупателю не вернутся.

3. Если вы работаете по DBS, C&C или P&C, нажмите Закрыть обращение.

Если вы работаете по FBO или FBS, нажмите Выбрать вариант решения → Закрыть обращение.

4. Сообщите о своём решении и оставьте финальный ответ покупателю.

У товара истекает срок годности

1. Изучите обращение покупателя. При необходимости задайте уточняющие вопросы. Попросите фото или видео товара и упаковки.

2. Договоритесь с клиентом, какой вариант решения проблемы его устроит. Вы можете предложить ему:

обменять товар на новый;
забрать товар и вернуть деньги. В этом случае попросите клиента заполнить заявление на возврат и прислать скан или фото документа. Вы можете прислать ему свой шаблон или воспользуйтесь документом Мегамаркета. Бонусы продавец возвращать не должен.

Чтобы мы вернули покупателю бонусы, обязательно закройте обращение и укажите причину «Оформлен полный возврат денег за товар». Если вы выберете другой из доступных вариантов или заявку закроет наш специалист, потраченные бонусы покупателю не вернутся.

3. Если вы работаете по DBS, C&C или P&C, нажмите Закрыть обращение.

Если вы работаете по FBO или FBS, нажмите Выбрать вариант решения → Закрыть обращение.

4. Сообщите о своём решении и оставьте финальный ответ покупателю.

Если выяснилось, что товар не просрочен, покупатель может оставить товар себе или вернуть продавцу за свой счёт. О возврате покупатель и продавец так же договариваются самостоятельно.

Есть подозрение, что товар контрафактный

Контрафакт — любой товар, который нарушает право на интеллектуальную собственность какого-либо лица.

1. Изучите обращение покупателя. При необходимости задайте уточняющие вопросы. Попросите фото или видео товара и упаковки.

2. Договоритесь с клиентом, какой вариант решения проблемы его устроит. Вы можете предложить ему:

обменять товар на оригинальный;
забрать товар и вернуть деньги. В этом случае попросите клиента заполнить заявление на возврат и прислать скан или фото документа. Вы можете прислать ему свой шаблон или воспользуйтесь документом Мегамаркета. Бонусы продавец возвращать не должен.

Чтобы мы вернули покупателю бонусы, обязательно закройте обращение и укажите причину «Оформлен полный возврат денег за товар». Если вы выберете другой из доступных вариантов или заявку закроет наш специалист, потраченные бонусы покупателю не вернутся.

3. Если вы работаете по DBS, C&C или P&C, нажмите Закрыть обращение.

Если вы работаете по FBO или FBS, нажмите Выбрать вариант решения → Закрыть обращение.

4. Сообщите о своём решении и оставьте финальный ответ покупателю.

Обязательно проверьте всю партию товара, чтобы найти контрафакт и избежать других жалоб от покупателей.

Если подтверждено, что товар оригинальный:

Предоставьте покупателю доказательства подлинности товара.
Предложите покупателю оставить товар себе или вернуть продавцу за свой счёт. О возврате покупатель и продавец так же договариваются самостоятельно.

Товар не соответствует заказанному

1. Изучите обращение покупателя. При необходимости задайте уточняющие вопросы. Попросите фото или видео товара и упаковки.

2. Установите причину ошибки доставки заказа:

ошибка при комплектации заказа;
ошибка при связке карточки Мегамаркета с товаром. Иногда товары в карточке Мегамаркета могут быть похожи и отличаться только комплектацией товара. Например, один продавец доставляет духовой шкаф в комплекте с вилкой, а другой нет. Будьте внимательны, эти два товара относятся к разным карточкам.

3. Если ошибка с нашей стороны, вы можете компенсировать свои расходы. Для этого нажмите Подключить Мегамаркет.

4. Договоритесь с клиентом, какой вариант решения проблемы его устроит. Вы можете предложить ему:

обменять товар на новый;
забрать товар и вернуть деньги. В этом случае попросите клиента заполнить заявление на возврат и прислать скан или фото документа. Вы можете прислать ему свой шаблон или воспользуйтесь документом Мегамаркета. Бонусы продавец возвращать не должен.

Чтобы мы вернули покупателю бонусы, обязательно закройте обращение и укажите причину «Оформлен полный возврат денег за товар». Если вы выберете другой из доступных вариантов или заявку закроет наш специалист, потраченные бонусы покупателю не вернутся.

5. Если вы работаете по DBS, C&C или P&C, нажмите Закрыть обращение.

Если вы работаете по FBO или FBS, нажмите Выбрать вариант решения → Закрыть обращение.

6. Сообщите о своём решении и оставьте финальный ответ покупателю.

Если товар все же соответствует заказанному, покупатель может оставить товар себе или вернуть продавцу за свой счёт. О возврате покупатель и продавец так же договариваются самостоятельно.

Как оформить возврат без товара

Бывают случаи, когда покупатель хочет вернуть деньги за товар, но вам невыгодно платить за обратную логистику. В этом случае вы можете оформить возврат денег через Мегамаркет и при этом не забирать товар. Мы сами вернём деньги и бонусы покупателю и вычтем эту сумму при взаиморасчёте.

Преимущества способа

Не нужно требовать от покупателя заявление на возврат.
Не придётся самостоятельно запрашивать у покупателя номер карты и перечислять деньги.

Условия

Вы работаете по схеме FBO или FBS,
При оформлении заказа товары были оплачены банковской картой,
Все товары из обращения доставлены покупателю,
По этому обращению товары ранее не возвращались.

Чтобы оформить возврат без товара:

1. Перейдите в раздел Поддержка → Обращения покупателей и выберите необходимое обращение.

2. Изучите сообщение покупателя. При необходимости задайте уточняющие вопросы. Попросите фото или видео товара и упаковки.

3. Если вы решили вернуть деньги и не забирать товар, перейдите во вкладку Чат или Об обращении и нажмите Выбрать вариант решения.

4. Выберите Возврат денег через Мегамаркет и нажмите Далее.

5. Если вы хотите вернуть деньги только за некоторые товары в заказе, нажмите Подключить Мегамаркет и сообщите, за какие товары вы хотите вернуть деньги.

Если повреждение или несоответствие товара произошло по вине Мегамаркета, на этом этапе вы можете потребовать компенсацию. Для этого нужно подключить специалиста Мегамаркета к диалогу и согласовать перевысавление расходов. Когда перевыставление со стороны Мегамаркета будет согласовано, вы сможете подать претензию для компенсации затрат.

6. Нажмите Далее.

7. Выберите Нет, товар останется у покупателя.

8. Нажмите Вернуть деньги. Деньги придут покупателю в течение 10 дней.

Вернуть деньги покупателю через Мегамаркет не получится, если у вас есть дебиторская задолженность перед маркетплейсом.

В этом случае вы увидите ошибку "Не удалось вернуть деньги из-за наличия блокировки выплат".