Общая информация по схеме FBS

Если при возврате товара вы обнаружили нестыковки, вы можете подать претензию. В статье расскажем, как её подать впервые или повторно, а также скачать отчёт по претензиям.


Перейти к её созданию можно в разделе Общение → Запросы компенсаций.

Как подать претензию

Нажмите на кнопку.



2. Укажите номер претензии. Можете указать любые цифры и буквы. Например, если вы ведёте свою базу претензий вне личного кабинета Мегамаркета, вводите номера, которые соответствуют вашей системе.

3. Выберите один из четырёх типов претензии и заполните дополнительные поля.

Тип претензии

Причина для подачи

Сроки подачи

Дополнительные поля для заполнения

Утеря

Товар не был доставлен покупателю, но и обратно к вам тоже не поступил.

Не раньше 60 дней с отмены заказа, но не позднее 90 дней с даты отгрузки товара.


Повреждение

Товар не был доставлен покупателю, и вернулся к вам с повреждениями.

Не позднее 3 рабочих дней с даты возврата товара. 

Планируемую дату доставки товара можно увидеть в разделе Возвраты → Возвраты отменённых заказов.

Укажите дату возврата в поле Дата возврата заказа.

Несоответствие

Товар не был доставлен покупателю, и при возврате вы обнаружили излишек, подмену или ошибку сортировки.

Не позднее 3 рабочих дней с даты возврата товара.

Планируемую дату доставки товара можно увидеть в разделе Возвраты → Возвраты отменённых заказов.

Отметьте:

  • дату возврата заказа;
  • номер акта возврата;
  • причину создания претензии.

По обращению покупателя

Покупатель подал обращение, что с полученным товаром что-то не так, или вы не согласны с лёгким возвратом

  1. Если при лёгком возврате товар вернулся вам с расхождениями или повреждением, то открыть претензию можно не позднее 3 рабочих дней с даты возврата товара.
  2. Если товар был утерян, то открыть претензию можно не позднее 60 дней с момента приёмки товара на возврат службой доставки или в пункте приёма отправлений.

Планируемую дату доставки товара можно увидеть в разделе Возвраты → Возвраты отменённых заказов.

Укажите номер обращения покупателя.


4. Введите номер заказа Мегамаркета, с которым связана претензия. Вы можете узнать его в разделе Все заказы. Нажмите Добавить.

5. В заказе может быть несколько товаров. Выберите из списка те, за которые хотите получить компенсацию.

Укажите компенсируемую стоимость товара за штуку. Система автоматически посчитает итоговую сумму компенсации за всё количество товара.

Если вы выбрали тип претензии Утеря, в одно обращение можете добавить до 10 заказов. В остальных типах претензий можно указать только один заказ.


6. Если вы оформляете претензию по обращению покупателя или по повреждению / несоответствию, сделайте следующее:

Укажите стоимость дополнительных расходов за доставку: 

  • на склад,
  • до покупателя.


Приёмка возвратов

Если вы подаёте претензию по одной из ситуаций:

  • вернули другой товар;
  • в грузовом месте не хватает товаров;
  • вернули не все грузовые места по акту,

то в претензии появится поле “Приёмка возвратов”.

Нажмите на Заполнить.

В открывшейся форме выберете способ доставки возврата и заполните все обязательные поля:

Курьером:

  1. Адрес склада, на котором вы приняли возврат.
  2. В строке "Начало приёмки" и "Окончание приёмки" — дату получения заказа и время прибытия курьера, а также время отъезда курьера.
  3. Имя вашего сотрудника, который принимал возвраты.
  4. Номер акта сдачи-приёмки, накладной или других документов.
  5. Фактическое количество грузомест, которое вы получили на своем складе.
  6. Номер автомобиля курьера.
  7. Комментарии (если есть).


Самовывоз:

  1. Адрес пункта получения отправлений, на котором вы получили возврат.
  2. В строке "Начало приёмки" и "Окончание приёмки" — дату и время получения заказа в пункте приема отправлений, а также время вашего отъезда.
  3. Имя вашего сотрудника, который принимал возвраты.
  4. Номер акта сдачи-приёмки, накладной или других документов.
  5. Фактическое количество грузомест, которое вы получили на своем складе.
  6. Комментарии (если есть).


Загрузка документов

1. "Документ претензии" и "Акт о расхождениях" сформируются автоматически после нажатия на кнопку Сформировать.

2. Остальные дополнительные документы загрузите со своего устройства (при необходимости). Размер файла не должен превышать 100 МБ.

Если вы внесли изменения в документы после того, как их сформировали, то они обновятся автоматически с учетом внесенных изменений.

 

7. Для подачи претензии понадобятся обязательные и дополнительные документы. Перечень документов отличается в зависимости от типа претензии.

Тип претензииДокументы


Повреждение

ОбязательныеДополнительные
  1. Документ претензии и акт о расхождениях (сформируются автоматически).
  2. Акт о возврате грузовых мест.docx.
  3. Документ, подтверждающий закупку товара (первичные документы, предусмотренные НК РФ) или дополнительное соглашение о частичной компенсации стоимости товара (если было подписано раннее, то его можно найти в своём личном кабинете в ЭДО).
  4. Видео комплектации, сборки и упаковки заказа, включая наклеивание маркировочного листа. Данные на этикетке должны быть хорошо видны.
  5. Видео приёма возврата.
  6. Если вы подозреваете, что товар повреждён, предоставьте видео комплектации и отгрузки товара, а также видео вскрытия транспортной упаковки товара.
  7. Видео или фото повреждений.

Можем запросить видео распаковки паллета с возвращённым товаром.

  • размер файла не должен превышать 100 МБ;
  • если файл с видео большой, загрузите его в файлообменник и пришлите нам ссылку.
Несоответствие
  1. Документ претензии и акт о расхождениях (сформируются автоматически).
  2. Акт о возврате грузовых мест.docx.
  3. Документ, подтверждающий закупку товара (первичные документы, предусмотренные НК РФ) или дополнительное соглашение о частичной компенсации стоимости товара (если было подписано раннее, то его можно найти в своём личном кабинете в ЭДО).

Если возврат товара был оформлен, но товар или его часть к вам не вернулась, или, наоборот, пришло больше товара, пришлите: 

  1. Непрерывное видео с момента комплектации товара до отгрузки на склад Мегамаркета. Либо может быть несколько видеозаписей, но на них должен быть виден весь путь с момента комплектации до отгрузки.
  2. Видео приёма возврата.
  3. Видео, как вы вскрываете транспортную упаковку, а затем упаковку самого товара.

Если не хватает целого грузового места, пришлите видео приёма возврата.

Если возврат товара был оформлен, но товар или его часть к вам не вернулась или, наоборот, пришло больше товара, мы можем запросить видео распаковки паллета с возвращённым товаром.

Если не хватает целого грузового места, мы можем запросить видео распаковки паллета с возвращённым товаром.
Если файл большой, загрузите его в файлообменник и пришлите нам ссылку в описании

Утеря
  1. Документ претензии (сформируется автоматически).
  2. Реестр приёма-передачи товара.
  3. Документ, подтверждающий закупку товара (первичные документы, предусмотренные НК РФ) или дополнительное соглашение о частичной компенсации стоимости товара (если было подписано раннее, то его можно найти в своём личном кабинете в ЭДО).
  4. Видео комплектации, сборки и упаковки заказа, включая наклеивание маркировочного листа.
  5. Непрерывное видео с момента комплектации товара до отгрузки на склад Мегамаркета. Либо может быть несколько видеозаписей, но на них должен быть виден весь путь с момента комплектации до отгрузки.

Видеоматериалы являются обязательными, если логистический статус товара «У продавца».

  1. Видео комплектации, сборки и упаковки заказа, включая наклеивание маркировочного листа.
  2. Непрерывное видео с момента комплектации товара до отгрузки на склад Мегамаркета. Нужно, если товар не поступил на склад маркетплейса.

Товар на видео должен быть виден со всех сторон.

По обращению покупателя
  1. Документ претензии (сформируется автоматически).
  2. Документ, подтверждающий расходы.
  3. Документ, подтверждающий закупку товара (первичные документы, предусмотренные НК РФ) или дополнительное соглашение о частичной компенсации стоимости товара (если было подписано раннее, то его можно найти в своём личном кабинете в ЭДО).

Если товар при лёгком возврате вернулся повреждённым, предоставьте:

  1. Видео комплектации, сборки и упаковки заказа, включая наклеивание маркировочного листа.
  2. Видео приёма возврата.
  3. Видео, как вы вскрываете транспортную упаковку, а затем упаковку товара.
  4. Видео или фото повреждений.
  5. Акт о расхождениях.xlsx сформируется автоматически.
  6. Акт о возврате грузовых мест.docx.

Если товар, возвращённый с помощью лёгкого возврата, вам не вернулся (весь или частично), или его заменили другим товаром, предоставьте: 

  1. Непрерывное видео с момента комплектации товара до отгрузки на склад Мегамаркета. Либо может быть несколько видеозаписей, но на них должен быть виден весь путь с момента комплектации до отгрузки.
  2. Видео приёма возврата.
  3. Видео, как вы вскрываете транспортную упаковку, а затем упаковку товара.
  4. Акт о расхождениях.xlsx сформируется автоматически.
  5. Акт о возврате грузовых мест.docx.

Если:

  • товар при лёгком возврате вернулся повреждённым, мы можем запросить видео распаковки паллета с возвращённым товаром;
  • товар, возвращённый с помощью лёгкого возврата, вам не вернулся (весь или частично), или его заменили другим товаром, мы можем запросить видео распаковки паллета с возвращённым товаром;
  • товар был доставлен покупателю повреждённым, пришлите видео комплектации, сборки и упаковки заказа, включая наклеивание маркировочного листа. Этикетку должно быть хорошо видно;
  • покупателю пришла только часть товара или, наоборот, лишний товар, пришлите непрерывное видео с момента комплектации товара до отгрузки на склад Мегамаркета.

Заполните и загрузите документы.

Готово. Претензия создана.

Если у вас возникла проблема при её создании, сделайте скриншот ошибки и отправьте его через чат Службы поддержки. Специалисты поддержки помогут вам создать претензию по товарам.

Скачать отчёт по претензиям

В разделе Запросы компенсаций можно выгрузить отчёт, который будет включать в себя информацию по товарам.

Сформировать его можно с помощью фильтров или без них. Если не устанавливать фильтры, то произойдет выгрузка по всем товарам.

Можно сделать выгрузку по конкретному периоду, статусу или типу претензий. Для этого воспользуйтесь фильтрами:

  • тип претензии;
  • статус товара;
  • дата подачи претензии.

После выбора фильтров нажмите на "Таблица с претензиями".

Далее отчёт загрузится в Excel-формате.

В отчете вы найдете информацию по:

  • № претензии;
  • типу претензии;
  • номеру Обращения покупателя;
  • статусу претензии;
  • дате создания претензии;
  • номеру заказа/отправления;
  • УШК;
  • коду товара продавца;
  • наименованию товара;
  • компенсации ₽;
  • статусу претензии по товару;
  • комментарию.

"Номер Обращения покупателя" доступен в отчете только в том случае, если отчет был сформирован для типа "По обращению покупателя".

Повторная подача претензии на один и тот же товар

Создать несколько претензий на один и тот же товар понадобится продавцу, если, например, он подал претензию по утере заказа, а в течение срока её рассмотрения товар к нему вернулся, однако с ним что-то не так.

Тогда продавец может снова создать претензию на тот же лот, не дожидаясь решения по оформленной ранее.


Шаг 1. Перейдите в раздел Поддержка → Претензии по товарам. Нажмите Создать претензию.

Шаг 2. Укажите номер претензии. Можете указать любые цифры и буквы. Например, если вы ведёте свою базу претензий вне личного кабинета Мегамаркета, вводите номера, которые соответствуют вашей системе.

Шаг 3. Выберите нужный тип претензии:

  • по повреждению;
  • по несоответствию;
  • по утере;
  • по обращению покупателя.

Не получится оформить на товар претензию тем же типом, с которым она была оформлена ранее.

Например, если у вас уже есть на конкретный товар претензия по утере, то новую на этот же лот вы можете подать по несоответствию, повреждению или обращению покупателя.

Шаг 4. Заполните поля в графе «Общая информация»

Шаг 5. Введите номер заказа и нажмите Добавить.

Далее шаги зависят от того, была ли ранее оформлена претензия по какому-либо из товаров в заказе, или нет.

Обратите внимание, по какому типу претензия была создана.

Ранее оформленная претензия может быть с разным статусом обработки.

Подтверждена

Если претензия подтверждена, система покажет, была ли она подана по всем товарам из заказа, или нет:

  • если да, то не получится подать новую претензию через личный кабинет. Обратитесь в Службу поддержки;

  • если нет, то вы увидите, по какому из товаров ранее претензия была оформлена с таким же типом, с каким пытаетесь подать сейчас. Поэтому товар не получится добавить в новую. Отметьте другой;

  • далее прикрепите необходимые документы и отправьте претензию на обработку.

На рассмотрении

Если повторно подать претензию на товар, на который она была оформлена ранее, старая претензия будет отменена.

  • поставьте галочку рядом с нужным товаром. Можете выбрать как один, так и несколько. Укажите количество, за которое хотите запросить компенсацию, а также сумму;


  • подтвердите, что согласны оформить новую претензию взамен старой;

  • проверьте корректность данных и нажмите Добавить в претензию;
  • далее заполните информацию о том, как вы принимали возврат, если такое поле есть;
  • затем добавьте необходимые документы и отправьте претензию на рассмотрение.

После создания претензии вы увидите сообщение о том, что создана новая претензия, а старая закрыта.

Отклонена

  • поставьте галочку рядом с нужным товаром. Укажите количество товаров, за которые хотите запросить компенсацию, а также сумму;

  • проверьте корректность данных и нажмите Добавить в претензию;
  • далее заполните информацию о том, как вы принимали возврат, если такое поле есть;
  • затем добавьте необходимые документы и отправьте претензию на рассмотрение.


В этом случае нужно знать, была ли подана претензия по всем товарам из заказа, или нет:

  • если да, то не получится подать новую претензию через личный кабинет. Обратитесь в Службу поддержки;

  • если нет, то вы увидите, по какому из товаров ранее претензия была оформлена с таким же типом, с каким пытаетесь подать сейчас. Поэтому товар не получится добавить в новую. Отметьте другой;

  • далее заполните информацию о том, как вы принимали возврат, если такое поле есть;
  • затем добавьте необходимые документы и отправьте претензию на рассмотрение.


  • поставьте галочку рядом с нужным товаром. Укажите количество товаров, за которые хотите запросить компенсацию, а также сумму.;

  • проверьте корректность данных и нажмите Добавить в претензию;
  • далее заполните информацию о том, как вы принимали возврат, если такое поле есть;
  • затем добавьте необходимые документы и отправьте претензию на рассмотрение.

Шаг 4. Заполните поля в графе «Общая информация»

Шаг 5. Введите номер заказа и нажмите Добавить.

Далее шаги зависят от того, была ли ранее оформлена претензия на товары из заказа, или нет.

В этом случае нужно знать, была ли подана претензия по всем товарам из заказа, или нет:

  • если да, то не получится подать новую претензию через личный кабинет. Обратитесь в Службу поддержки;

  • если нет, то вы увидите, по какому из товаров ранее претензия была оформлена с таким же типом, с каким пытаетесь подать сейчас. Поэтому товар не получится добавить в новую. Отметьте другой;

  • далее заполните информацию о том, как вы принимали возврат, если такое поле есть;
  • затем добавьте необходимые документы и отправьте претензию на рассмотрение.


  • поставьте галочку рядом с нужным товаром. Укажите количество товаров, за которые хотите запросить компенсацию, а также сумму;

  • проверьте корректность данных и нажмите Добавить в претензию;
  • далее заполните информацию о том, как вы принимали возврат, если такое поле есть;
  • затем добавьте необходимые документы и отправьте претензию на рассмотрение.

Как отслеживать выплаты по претензиям

Статус претензии отображается во вкладке Запросы компенсаций. Перейти в неё можно через раздел Общение.

Нажмите на чтобы посмотреть статус товара.

Выплаченная сумма будет отражена в Финансовом отчёте, который можно скачать в разделе Отчётность.